2010-04-23

服務創新個案的概念、做法及成功要素

  全球機器人放射手術、Drishtee 遠距醫療、建置成本的太陽能系統租賃服務、985美金讓你找到基因速配的情人、Zipcar自助式租車的新商業模式、倫敦處處可見電動車充電站、幫助非洲人免於吃到假藥的手機簡訊服務等形形色色的企業服務創新,正在醞釀及改變人類的生活型態。

  服務創新具有不分國界地域、跨領域技術、創新的商業模式、永續環境整體的關照(如綠能等)等特性,改變供應商與客戶之間的關係,因而產生新的營收模式,特別是有些模式更牽涉到與客戶之間的收益分享。其可以從環境面(永續社會)、供給面(科技發展)、需求面(市場趨勢、企業面(成功要素)進行觀察。以下將透過不同的創新個案的概念、做法及成功要素進行探討:

創新個案 美國Zipcar「汽車分享」(sharing car)
概念 民眾不再需要經過繁複的手續,改採自助式取車的方式,只需幾分鐘的時間,就可以透過在網路在住家附近租到一台代步車!
做法 ‧不同於傳統租車模式,無需和租賃公司或銷售人員辦理相關手續,其車輛主要分佈在都會稠密區的各大停車場、馬路邊、加油站,甚至是旅館地下室,方便會員隨時取車;用完車後,只要把車子停回原處,就完成還車手續。
‧Zipcar創造了更有彈性的汽車使用方式,以共用汽車的方式希望減少民眾擁有車輛的數量及慾望,會員可在需要用車時隨時租用得到,永遠都不必擔心保養、維修,或相關的麻煩事,只在有使用時才需付費,而且還可以選擇一台最適合行程所需的車輛,就不需花費更多金錢養一台車,從而解決塞車、停車位不足、空氣汙染、石油短缺等日益嚴重的社會問題。
‧Zipcar於2000年成立,從2003年的5000位會員,發展迄今已有35萬會員,在北美洲的紐約、多倫多及英國倫敦等五十多個城市,均可見到Zipcar的蹤影。
成功要素 環境面 ‧創新型經濟、後工業社會特徵:運用新的服務模式進行以及科技知識
‧永續社會關照:利用共用汽車,減少車量(空污、石油缺乏),重環保。
供給面 ‧擅用網際網路、RFID技術
‧整體的服務模式包含了ICT硬體技術以及便利租車軟體服務。(軟硬體聚合)
需求面 ‧符合消費者追求快速便利的特性:快速租車,省去養車麻煩。
‧符合都市族群生活習慣:避免塞車、停車位不足等問題。
‧符合樂活族群生活習慣:重視環保。
企業面 ‧只在有使用時才需付費,沒有用車時根本不用付錢(新的價值主張)。
‧ICT技術為主的便利租車平台(新的核心平台)。
‧減少繁複手續,採用自助式取車(新的營收模式)。
資料來源:中華民國社會事業發展協會

創新個案2
倫敦處處可見Elektromotive電動車充電站
概念 英國的新創公司Elektromotive推出的電動車充電站Elektrobay,提供13安培240伏特的電力,在英國超過250處的商圈、路邊、停車場等,廣泛地為純電動汽車和插入式混合動力汽車提供充電服務。
做法 ‧Elektrobay設置於街道和多層停車場,可為純電動汽車和插入式混合動力汽車充電,在倫敦可見到超過100支的充電站。
‧使用者只要申請成為Elektromotive的用戶,就可用專屬的RFID鑰匙開啟Elektrobay充電站,從電力即將用罄至完全充滿電,約莫需3小時。
‧該充電站內部配置了收費裝置,充電者可選擇手機即時付費和郵寄帳單付費等支付方式。
‧英國政府為了加速電動車普及計劃,出資2500萬英鎊購買了500個Elektrobay充電站。而Elektormotive亦積極與EDF Energy、Mercedes-Benz等大廠合作外,並將其業務觸角伸展至沙烏地阿拉伯及愛爾蘭、德國、冰島等歐洲國家。
成功要素 環境面 ‧降低空氣污染,善用綠色能源,符合永續社會的關照。
‧結合汽車大廠、政府等不同型態組織進行服務創新。
供給面 ‧電動車科技為主軸,並擴散到相關的技術運用,如RFID充電站。(新科技整合)。
需求面 ‧消費者對於綠色生活型態的追求。
‧針對都市生活型態族群。
‧符合樂活族群生活習慣:重視環保。
企業面 ‧運用RFID、電動車與充電系統(新的核心能耐)。
[資料來源] Auto Industry (Elektromotive wins Green Innovation Award)

創新個案3
只需付電費,就能享有太陽能設備
概念 加州Tioga Energy推出的SurePath太陽能購買協議(SurePath Solar Power Purchase Agreement, SPPA),企業和組織只需和Tioga簽訂長期的能源購買協議後,不需自行掏腰包裝置太陽能系統,只需按月付電費,一樣能享用太陽能,為有心使用太陽能但又無法花大錢裝置設備的業主們,提供解決方案。
做法 ‧SurePath SPPA是長期的能源購買協議,約定期限從10年到20年不等,客戶和Tioga簽訂協議後,所有太陽能系統,從最初的規劃、設計、安裝、建構、運作、管理服務到後續的維護以及申請政府補助等都由Tioga包辦,而這些裝置的所有權也屬於Tioga。
‧Tioga則將這些電力回售給客戶,每月以約定的固定費率向客戶收取電費。這種創新的商業模式,協助客戶將購買太陽能設備的固定成本轉化為每月支付電費的變動成本,客戶既可享用太能陽的好處,又不需先花費一大筆錢購買、安裝太陽能系統。
成功要素 環境面 ‧創新型經濟、後工業社會特徵:運用新的服務模式以及科技知識。
‧善用綠色能源,符合永續社會的關照。
供給面 ‧綠色科技結合新的商業模式(軟硬體聚合)
需求面 ‧消費者對於綠色生活型態(樂活族)的追求。
企業面 ‧不需自行掏腰包裝置太陽能系統,只需按月付電費,一樣能享用太陽能(新的價值主張)。
‧10-20年長期的能源購買協議(新的營收模式)。
‧消費者不需自有太陽能設備,公司免費提供(交易標的之所有權界定)。
[資料來源] earth2tech(Tioga Energy Gets $20M From Investors Including MEMC)

創新個案4
利用衛星影像快速找到適合客戶屋頂的太陽能板
概念 加州的Sungevity推出名為Sungevity.com的網站,利用Microsoft Virtual Earth提供的衛星影像資訊,分析客戶屋頂的受光狀況,不需派員勘查,便能在24小時內為客戶屋頂找出合適的太陽能板系統。
做法 ‧Sungevity整合過去安裝太陽能板的經驗,搭配Microsoft Virtual Earth所提供的衛星影像,為顧客挑出合適的太陽能板系統,並提供簡單迅速的太陽能板訂購流程。
‧再根據填寫的每月用電需求等資料,於24小時內e-mail數個合適的太陽能板廠牌和種類供客戶選擇,並附上報價以及投資報酬率分析,此項免費服務稱之為iQuote。
成功要素 環境面 ‧創新型經濟、後工業社會特徵:運用整合綠能、衛星等科技提供服務。
‧運用綠色能源技術,符合永續社會的關照。
供給面 ‧iQuote網路服務(ICT技術的廣泛運用)。
‧太陽能技術、衛星影像技術(技術整合)。
‧整合綠能、衛星等科技+iQuote服務(軟硬體聚合)。
需求面 ‧消費者可以透過iQuote獲得個別評估,並可據此選擇太陽能設備(追求自主控制)。
‧消費者僅需透過網路即可獲得服務(追求快速便利)。
‧符合樂活族追求環保生活。
企業面 ‧24小時內為客戶屋頂找出合適的太陽能板系統(新的價值主張)。
‧利用Microsoft Virtual Earth提供的衛星影像資訊(新的核心能耐)。
[資料來源]Fortune(The Dell of solar energy)

  因應服務經濟的快速興起與創新型經濟崛起的趨勢,工業科學上的進步已經不足以確保經濟發展的長治久安,唯有積極發展和服務相關的科學,才能因應未來的變局。如同OECD於1996年蒐集與分析研究各國創新體系所的研究發現,人員與機構的知識流與技術流,是創新中最主要的關鍵因素,亦為一個國家或區域創新與技術發展的啟動機制。因此,創新不再是個別企業行為,而是系統內各創新成員間的人員(people)、技術(technology)與資訊(information)的流動(follow),當系統內成員的互動(interaction)或是擴散(diffusion)現象越頻繁,那麼該系統創新或創造的價值將越大。


參考資料:經濟部產業專業人才發展推動計畫

資料整理:工研院產業學院 張雲翔

沒有留言:

張貼留言