2010-09-02

員工熱愛公司的極致案例:哈雷戴維森機車公司

熟悉重型機車的人都知道,世界上每台哈雷機車都是獨一無二的。對公司來說,當產品的多樣化程度愈高時,生產管理與員工技術養成上就會愈難、產品品質的控管也更難掌握。但對哈雷人來說,他們沒有一個人會認為自己是在「製造機車」,那他們上班都在做什麼呢?哈雷的一位高階主管說:「我們賣給消費者的,是一種能力,這種能力會讓一個四十三歲的人在穿上黑色皮衣、騎著機車穿越小鎮街道時,令人們對他感到畏懼。」


進入哈雷工作,並沒有強制一定要擁有哈雷機車或是會騎車,但大部分新進人員對公司或產品抱有相當程度的狂熱,縱然沒有,他也快就會產生! 哈雷就是有本事將公司的價值觀灌到員工身上,哈雷員工個個都是擁有傳教士般的熱情,把維護品牌的榮耀當作自己的責任,投入程度之深,讓哈雷公司不得不在1995年裁撤掉幾乎等同多餘的品牌部門。到美國Milwaukee 市的引擎工廠,就可親眼看見員工展現他們的承諾:工廠前的停車場停滿數百輛亮晶晶的哈雷機車,全部都是員工所有。進了工廠,看到的是大部分員工都穿著哈雷機車的T恤,或其他代表公司的行頭。這並非出自公司規定,而是一種榮譽感——任職於哈雷戴維森機車公司在Milwaukee市就是一種榮譽!

由於許多員工本身也是哈雷車主,所以他們也會參加「哈雷車主俱樂部(Harley Owner’s Club; H.O.G)」的機車大會:騎著自己心愛的、獨一無二的哈雷機車,在震耳欲聾的引擎嘶吼聲中,與其他車友們(也就是顧客)一同出遊。員工們不但不會抱怨,還積極爭取這種機會;而其他車友們,對於能夠接觸到哈雷的員工,也都興奮莫名,這也讓哈雷員工和顧客之間幾乎沒有距離。前客服主管Mike Keefe說,我可以待在辦公室裡完全不了解H.O.G會員心裡在想什麼,但我會出去跟這些人打成一片,他們才是最重要的。哈雷想的不是如何賣出更多產品給顧客,而是如何提供顧客更好的服務。哈雷不會、也不需要花很多時間討論顧客要什麼,畢竟對哈雷來說,我們就是他們,他們就是我們,「生產者」和「消費者」之間的界線愈來愈模糊,讓哈雷能夠真正洞悉客戶需求,做出關鍵決策,使哈雷的新產品商業化速度超越對手。

而哈雷是如何做到把員工和組織間緊緊鏈結呢?成立於1903年的哈雷機車公司,其實在1980年代初期至中期曾經面臨倒閉邊緣,80年代末至90年代末是哈雷機車組織改造的關鍵時期,他們決定改變過去「由上而下(top-down)」的指揮控制,領導者必須停止告訴員工答案的模式,改變成由各階層員工驅動、提出問題,並給予每位員工猶如駕駛者般開闊的視野,並設法贏得員工承諾。當時所採取的其中一項做法,是運用「角色扮演」的訓練方式:

  • 培訓方式:將不同部門、不同領域的經理人編制在同一組,各組準備3~5分鐘的鬧劇表演,內容必須是各經理人們的自身經歷,例如:

 

  • 應付一位不滿意的顧客
  • 回覆員工的改善建議
  • 為一筆超額的資本支出辯護
  • 舉辦員工績效面談
  • 處理性騷擾的抱怨

所有小組均拿到同樣的假髮、化妝品和其他演戲的道具。這些鬧劇利用表現一個或多個哈雷公司內知名的「組織人物特質」,再加以荒唐誇張地演出,例如愚蠢的主管三人組,不明究理地駁回由一群經驗老到的技工所提出,且考慮周詳的一系列工作流程改善計畫;或一位粗魯、自以為是的人力資源經理舉行了一次糟糕的員工績效面談,拿些非常複雜的問題質問員工。

  • 培訓成效:員工們對鬧劇的反應熱絡,此活動不但有趣具啟發性,也增進參與的經理人之間高度的同志情誼。透過角色扮演的鬧劇,輕鬆呈現組織所倡導的價值理念,也讓員工心中積壓已久的不滿或難以啟齒的組織問題,獲得溝通的機會。

 

每台摩托車都是工藝的展現,即使是入門款也要台幣五十萬的哈雷,隨著現代引擎與機械零件愈來愈走向高科技,他們又是如何培育技師呢?要成為哈雷經銷商的技師,必須通過哈雷機車與Universal Technical Institute合作之技術訓練,包括:為期30週的摩托車技師先修課程與12週哈雷早期/近期車型技術與其他線上課程。

 

 

 



哈雷也與幾所社區大學合作,培訓學生成為哈雷機師,或讓哈雷車友也可在這幾家社區大學接受檢修、保養、維護哈雷摩托車的訓練。參加這些訓練,同樣也讓受訓者有機會進入熱愛的哈雷工作。相關培訓方式與特色如下:

 

 


 



參考資料:

  • Tom Peters,2007,「消費體驗萬萬歲」,天下遠見出版。
  • Sam Hill, Glenn Rifkin,1999,「異類行銷—十個公司的行銷傳奇」,聯經出版社。
  • 「Onboarding HR at Harley-Davidson: The Spirit of the Ride」, Korn/Ferry International’s quarterly newsletter on leadership, talent management and business development, Quarter 1, 2008.
  • 「Harley-Davidson Mechanic Training」, By GabrielScofield, eHow Contributor, June 15, 2010.

http://www.ehow.com/about_6631147_harley_davidson-mechanic-training.html#ixzz0wr72Kw8I

  • 「How to Become a Harley Davidson Motorcycle Service Technician」

http://www.drabbitt.com/how-to-become-a-harley-davidson-motorcycle-service-technician.php

  • Dev Patnaik,Peter Mortensen,2010,「誰說商業直覺是天生的」,大是文化出版。

資料整理:工研院產業學院林怡秀

沒有留言:

張貼留言