2010-10-06

服務創新的人力資源管理

根據工研院服務業科技應用中心,協同清大服務科學研究與中華徵信所等單位,在2010年針對我國9大產業647家業者所作的「服務創新準備度調查」,可以發現我國業者在推動服務創新時,在人力資源管理的表現最為不足。北京清華大學技術創新研究中心在2007年提出《服務創新》研究報告,其中針對「服務創新的人力資源議題」提出分析,因此,本文將介紹該研究中的「企業員工和顧客在創新中的作用」及「人力資源開發和管理」二項議題之研究發現,希望可以提供我國企業推動服務創新的參考。

企業員工和顧客在創新中的作用

服務創新的特徵是將服務提供者與顧客緊密結合,在大多數的服務提供過程中,顧客必須與服務提供者產生有序和持續的相互作用,而這種的相互作用有助於服務創新的順利進行,因此,探討服務創新的人力資源管理時,除了企業內部人員,也應該將顧客納入討論。

報告中指出服務創新可以分為三個階段,包括「創新的初始階段」、「新服務的開發和生產階段」、「創新的傳遞階段」。在各階段,員工、顧客各自對於服務創新發展發揮了不同的作用。

  • 創新初始階段

創新初始階段,員工根據過去的經驗、與顧客的接觸以及與其他員工的互動,激發創新的思維,所以扮演類似「創新概念來源」和「內部企業家」的角色。而顧客雖然不像員工一般主動,但是其不同的需求和特性都會激發企業員工的創新思維。另一方面,顧客可能從自身的需求,轉而自己開發出創新服務,轉變為「競爭者」的角色。

  • 新服務的開發和生產階段

該研究強調服務的開發是透過一系列的資源、能力和其他的必要條件為顧客提供一種解決方法。因此,在新服務的開發和生產階段,員工主要透過自身的技能及開發經驗,與顧客接觸與交流能力,員工之間溝通與合作能力,來完成服務的開發與生產。顧客在此階段則是扮演「合作生產者」,或者也可以將顧客視為服務創新所需要的生產資源。

  • 創新傳遞階段

創新的傳遞階段中,員工和顧客形成了一個交互的介面。員工首先必須有專業知識才能向顧客傳遞創新服務價值。其次,需要有人際關係與溝通能力,才能順利與顧客交流。而顧客在此階段則是扮演了服務的接受者與評價者,該研究指出,如果顧客願意配合新服務的傳遞,則有助於服務品質的提高,反之則低。

該研究也特別提醒,服務的生產和傳遞是同時發生的,顧客參與服務生產也就參與了服務傳遞。另外,顧客也可能是企業服務創新的競爭者,亦即顧客為自己提供服務的時候就會產生。最後顧客能力也會影響企業服務創新的發展,顧客如果有較強的專業知識和技能、交流和合作能力等,都有助於服務創新的順利進行,而顧客的服務創新能力也與員工的能力有很強的對應性。

階段

員工角色

顧客角色

創新的初始階段

創新概念來源和內部企業家

創新思想和概念來源

新服務的開發與生產階段

開發者和生產者

合作生產者

創新的傳遞階段

創新的營銷者和反饋管道

服務的接受者和評價者

資料來源:整理自藺雷、吳貴生(2007)

人力資源開發和管理

該研究第二部份針對「人力資源開發和管理」進行探討,並分為員工、顧客來說明。

  • 員工開發與管理

在員工開發與管理部分,該研究聚焦於「招聘、培訓、監督和激勵」、「員工授權」兩部分。「招聘、培訓、監督和激勵」的討論中,該研究提醒企業召聘員工時,應根據創新的要求和環境來設定洽當的標準和要求,並且考量應聘者是否可以適應企業的服務文化,並且區分前台和後台的員工招聘要求差異。而培訓應該要持續推動,並且關注「業務技能」和「社交技巧」兩部分的訓練。

  • 員工授權

「員工授權」部份,許多服務企業都對員工進行授權,該研究認為授權是與第一線員工共享訊息、回報、知識和權力的管理實踐,可以使第一線員工可以針對顧客需求和期望作出更好的反應。「員工授權」的優點有三項,包括員工可以更快速回應顧客需求與不滿意、增加員工的滿意度與服務熱情、有助激發被授權員工的創新思維。但是該研究亦提醒「員工授權」也有三項不利影響應注意,包括培訓投資成本增加、缺乏服務的一致性、授權可能導致錯誤決定的出現。

該研究最後則是針對顧客的開發與管理進行討論,認為服務創新並非由企業隨意的對顧客提供服務,而是企業先針對顧客角色先進行設定,然後在透過挑選並吸引符合角色定位的顧客。企業可以透過廣告、人員推銷、資料庫等方式,溝通顧客在服務過程應該辦演的角色、要求和責任,而顧客可以透過上述角色設定,增加對於新服務的理解和對於服務品質的感知。其次,研究認為企業應該給予顧客適當的激勵和回報,也是鼓勵顧客參與服務創新的重要方法。

資料來源:北京清華大學技術創新研究中心2007年《服務創新》研究報告

資料整理:工研院產業學院 張雲翔

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