2010-11-01

芬蘭:從顧客親密度探討製造業者的企業定位與能力內涵研究

芬蘭為積極發展製造業轉型,設立研究發展論壇-BestServ論壇。該論壇透過積極作法來推動,包括交換國內外服務發展領域的經驗、個案和知識;提出服務業管理和發展的參考模型架構,如生命週期的概念、營運模式、組織模型和科技架構;促進和指導服務業相關的研究發展活動。該論壇分別於2003、2004、2007年提出三項重要報告。其中,該研究以顧客的親密度(customer intimacy)切入,討論製造業公司依照其服務的提供和運作而有不同的定位,以及該定位下的能力內涵。該研究內容對於我國製造產業的服務轉型,具有參考價值。


該研究定義出六種不同的製造業供應商地位/角色,如下圖:

1.材料、元件和模組的供應商:主要以網路夥伴的運作方式來提供特定機械元件。

2.機器供應商:商業關係主要建立在傳遞符合顧客技術規格的機器或設備。

3.系統供應商:主要在系統的傳送上。舉例來說,設計特定顧客程序的生產線,且不單只是提供設備,還提供更多的配套。

4.維修夥伴:重心擴展到在生命週期中所涵蓋的持續性供應商,該角色增加了合約的成分。

5.績效夥伴:供應商密切地參與顧客技術程序的運作,主要是對系統的績效負起責任,也就是可用性的保證。

6.價值夥伴:透過運作和維修的協定,供應商直接的參與顧客的營運。因此,雙方都著重每天的獲利營運,而供應商也必須負責廠房或產線的每日營運。

整體而言,下圖所提出的企業模型是以B2B的脈絡(context)所發展出來的樣貌,但是若以適當的切入角度,仍可適用於B2C的情境。例如,美國B2C最具代表性的案例是Apple公司的iPod(奧出直人;賴惠鈴譯,2008年),因為iPod不是可以把軟體和硬體一刀切開的商品,同時又讓人類一直無法實現的夢想「帶著自己喜歡的音樂逛大街」化為可能的嶄新經驗。Apple公司不只是開發iPod而且提供數位式的影音內容;即iTunes Music Store(iTMS)。蘋果公司為了發行iTMS,先說服了大型的影音內容供應商,然後才取得透過iTMS下載音樂的許可(奧出直人;賴惠鈴譯,2008年,74-75頁)。這整個過程中,Apple公司與合作的大型影音內容供應商彼此之間如同「績效夥伴」或「價值夥伴」,才得以促成iPod及其相關服務整體的形成。

資料來源:Kalliokoski et al. (2003)

1 修正後的企業模型

進一步而言,上圖所列出的每個角色都有自我的營運模式,所以當供應商決定從一個角色,進展到下一個較高層次的角色,就會面臨到更艱難的挑戰,包括技術面和企業本身的能力面。因此,該研究也定義出不同的主要能力和專業知識,供企業發展時參考,如下表所示。

  各企業層次所需之主要能力



IS企業層次

主要能力

材料、元件和模組的供應商

-以成本和品質的製造技能

-顧客製造程序和產品需求的知識

-跟材料、元件和模組know-how有關的專業知識

-後勤和原料管理

機器/系統供應商

-以顧客需求為主的產品和系統發展

-支持產品銷售的服務配套發展

-有能力節約地應用先進技術

-有能力管理市場資訊、回應市場的改變,以及跟隨企業趨勢

-訂單傳遞程序和供應鏈管理

-產品和程序成本管理

-系統安裝和建造

-售後服務和備用零件

解決方案供應商

-系統供應商所需的能力

-擁有顧客程序和合作性事業的知識

-在夥伴網絡中管理專案和計畫

-管理現場服務業,更新和諮詢

維修夥伴

-系統供應商和解決方案供應商所需的能力

-能力以及顧客和提供者之間的技術移轉

-管理顧客和提供者程序之間的介面

-運用管理支援辦公室系統

-在合併的情況下管理人力資源

-管理合作性合約

績效夥伴

-系統供應商、解決方案供應商和維修夥伴所需的能力

-資料探勘(Data Mining)和供應能力

-有效競爭因素的知識,諸如生產力、品質、準時送達和成本

-流程效率發展能力

資料來源:本研究整理。

資料來源:

  1. Kalliokoski P., Andersson G., Salminen V., and Hemilä J. (2003), “BestServ Feasibility Study”, Technology Industries of Finland, Helsinki.
  2. Serve計畫網站(第二期),http://akseli.tekes.fi/opencms/opencms/OhjelmaPortaali/ohjelmat/Serve/en/etusivu.html.
  3. Serve計畫網站,http://akseli.tekes.fi/opencms/opencms/OhjelmaPortaali/ohjelmat/Serve/en/etusivu.html
  4. Tekes (2007), “Serve – Innovative services”.
  5. Tekes (2007), “Serve–Innovative Services Technology Programme: Project review 2005-2006”.
  6. 《為什麼你的公司生產不出iPod?--設計思考才是關鍵!》(賴惠鈴譯自奧出直人)(2008)。台北市,漫遊者。

資料整理:

工業技術研究院產業學院 張雲翔

中華經濟研究院 余佩儒

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