2011-01-28

何謂製造服務化?

  製造服務化(servitization)一詞最早於1988年由Vandermerwe和Rada提出,強調以顧客為主的(customer-focus)「bundle」概念,結合產品、服務、支援、知識和自助服務,而服務為最重要的元素。其指出製造服務化涵蓋以下三大具重疊性的階段,分別為:


  相關的術語有servicizing、service strategy in manufacturing、product-based service、product-service、product service system、after-sales services、industrial services、integrated solutions等。

  當製造業從提供產品的角色轉變為服務的提供者,服務化(servicizing)驅動「交易型經濟」轉變為「功能經濟/服務經濟(functionality economy)」,在服務經濟之下服務可以劃分為兩大類:

表 製造服務化的原理與分類

類型

例如

非物質性的服務
(Non-material services)
(包含去物質性的服務)

健康照護、美髮、保險和銀行,而去物質性的服務主要以資訊取代產品滿足功能需求,如以中央語音信箱取代答錄機。

物質或產品導向的服務(Material/ Product-based services)

包含產品延伸服務(Product extension services)和產品功能服務(Product function services)。

資料來源: White et al. (1999)

  近來,製造服務化從環保和永續的觀點切入,產品服務系統(product service system, PSS)和產品服務(product services)等概念陸續被提出,其中,Mont(2004)提出PSS的三大分類:

表 產品服務系統(PSS)類型

pss類型

說明

產品導向(Product-oriented)

提供額外的服務給產品,例如諮詢、維修、退換等。

使用導向(Use-oriented)

交易的標的是功能而非產品本身,例如租賃或是共享的概念。

結果導向(Results-oriented)

著重在結果面,確保顧客的滿意度,例如最低成本規劃。


Davies(2006)強調企業進入「整合解決方案」需要發展四大主要能耐:
1.系統整合(System Integration):為主要核心能耐,旨在說明、設計、整合解決方案的實體要素,包含硬體和內建的軟體。
2.營運服務(Operation Services):即無形的服務,例如維修和訓練等。
3.企業顧問(Business Consultancy):提供相關問題的建議,例如如何定義、診斷、解決營運和策略問題。
4.賣方融資(Vendor Financing):以「價值共享合約」(Value-Sharing Contracts)型態呈現,進而降低系統的購買價。

  另外,也可藉由資產管理,減少成本和延伸產品的營運週期。因此,企業必須建立以顧客現在和未來需求為主的組織結構。新的組織型態,包含前端的顧客單位(customer-facing unit, CFUs)、後端的能耐提供者(capability provider)及發展策略、組織結構和品牌,並鼓勵前端和後端的合作的策略中心(strategic center)三大單位。

  「製造業服務化」涵蓋製造業與服務業兩種不同領域的概念,同時業者本身也可能基於其產業特性、技術屬性、策略選擇等等的差異,而進行不同的服務化路徑。我國製造業有8成的比率投入服務化範疇,但服務營收佔營業額超過2成業者卻佔不到2成,顯見國內製造業的服務化深度不足,因此,業態轉型將是未來製造業服務推動的關鍵議題。

資料來源: 99年度經濟部產業專業人才發展推動計畫-1.1製造服務化趨勢下之產業人才發展策略報告

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