2011-03-30

身歷其境的角色扮演訓練

  角色扮演(role playing) 角色扮演是一種情境模擬活動,根據被試者可能擔任的職務,編製一套與該職務實際根據相似的測試項目,將被試者安排在擬真的工作環境中,要求被試者處理可能出現的各種問題。

  該方法源自於角色理論,由心理學家 J. D. Moreno首先提出,Moreno認為角色扮演就是設身處地,扮演一個在真實生活中不屬於自己的角色行為,它可以透過不斷的演練而學得更多的角色模式,以便自己在應對生活環境時更具彈性。而後朱敬先(1983)歸納角色扮演數學模式,包括九步驟,即(1)前奏,(2)選擇參與者,(3)佈置場地,(4)預備觀察者,(5)扮演,(6)討論與評鑑,(7)再扮演,(8)討論與評鑑,及(9)經驗共享與類化。

  英國旅遊運輸公司First Group為了激發13萬在英美兩地的First Group員工,能更關心人們的生命,運用互動話劇引發員工情緒回應:

培訓方式
1. 設計20分鐘的話劇。
2. 話劇主要內容是巴士撞到一個小女孩後,巴士駕駛、家人、同事、及小女孩家人的情緒影響。
3. 隨後探討涉及的問題,如小女孩的母親控訴巴士公司的安全程序沒有被執行。這點出了賠償責任問題,並刺激管理人員思考領導和實施程序。而整齣話劇傳遞的最大訊息,即為每一位工作人員須親自為健康和安全負責。

培訓成效
  First Group互動話劇內容包含了組織曾經歷過的問題,也成功的吸引了員工注意力且帶動員工的情緒。對員工來說,互動式培訓建立了認知,也加強組織核心價值是安全的訊息。這也是對員工自己思考和習慣的挑戰,有點像舉起一面鏡子審視員工自己的行為,也幫助大家了解乘客的問題。透過角色扮演培訓,First Group在安全紀錄上產生了重大影響,自2007年1月出現了因人員受傷的時間損失減少47%(其中乘客受傷下降24%),而此互動式培訓也擴散到First Group英美各分支機構。

  同樣的角色扮演訓練方式也出現在1990年代哈雷戴維森機車公司(Harley-Davidson Motor Company),成立於1903年的哈雷機車公司,在1980年代初期至中期曾經面臨倒閉邊緣,80年代末至90年代末是哈雷機車組織改造的關鍵時期,當時他們決定改變過去「由上而下」(top down)的指揮控制,領導者必須停止告訴員工答案的模式,改變成由各階層員工驅動、提出問題,並給予每位員工猶如駕駛者般開闊的視野,設法贏得員工承諾(commitment)所採取的其中一項做法如下:

培訓方式
1. 哈雷戴維森機車公司採跨部門、跨領域的人編制方式,
2. 所有小組均拿到同樣的假髮、化妝品和其他演戲的道具,必須準備3~5分鐘的鬧劇表演。
3. 這些鬧劇利用表現一個或多個哈雷公司內知名的「組織人物特質」,再加以荒唐誇張地演出。表演內容必須是各經理人們的自身經歷,例如:
 ‧回應客訴
 ‧回覆員工的改善建議
 ‧解釋一筆超額的費用支出
 ‧舉辦員工績效面談
 ‧處理性騷擾的抱怨

培訓成效
  員工們對鬧劇的反應熱絡,此活動不但有趣且具啟發性,更促進成員間彼此的瞭解及改善互動及溝通關係,增加凝聚力。

  角色扮演法由於是讓學習者親自演出、扮演角色,透過「扮演角色」擴展學習者對各種角色的認識,整合認知和情意方面的學習,瞭解形成行動的思考歷程、習性的反映、假設、態度、觀念及情緒,有助於學習者發展新的洞察力、增進反思能力及促進態度和行為的改變。亦能協助學習者在面對自己的情緒或遇到危機時有所因應,能嘗試以他人的角度瞭解問題,修正對他人的刻板印象及縮短與他人之距離,進而改善團體間的對立氣氛;尤其對成人而言,能在一個不會感到尷尬或危險的情境下,嘗試新的角色時,他們很快就會喜歡上這種可以體會新行為的機會。

  角色扮演教學法之關鍵在於讓學習者能體認角色。當學習者無法了解情境中角色所面臨的問題,將無法體認角色之感受,因而失去角色扮演活動之意義。而在採用此培訓方式時,也須考量參與者人數及組成,因為人數過多或都來自同一個背景,基於競爭的心理或某些利害關係,會影響參與者的投入程度,整體而言,角色扮演培訓比傳統教學而言,須更更完善的準備工作,並對教學過程中可能產生的狀況預先防患,整個角色扮演的策略才能奏效。

資料來源:經濟部產業專業人才發展推動計畫

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