2012-03-27

影響服務出口成效的組織管理及人力資本能耐

全球化競爭已是不可避免之趨勢。在激烈競爭的產業環境中,國際化能耐成為企業開拓規模經濟、創造管理與技術利基、實踐產品差異化及財務多角化等相對競爭優勢的重要過程。所謂企業的國際化,是以企業的投資國跨越兩國或兩國以上,以不同的投資設入程度或海外子公司的管理程度來定義企業的國際化。但也可以視一個企業的國際化行為,企業對國際市場的涉入程度,亦即企業對國際市場的涉入程度及其投入國際市場的承諾程度。因此企業進入海外市場並增加對海外市場資源投入及承諾的行為,甚至以成為走向全球市場的跨國企業為目標,都被視為企業國際化的表現。

過去台灣企業國際化的推力,多由製造出口導向的概念出發;然而由於服務業已成為已開發國家近年來的核心經濟結構,因此服務業國際化的產業轉型也愈來愈被各國政府及相關企業所重視。其中服務出口是服務業國際化中的一項重要的國際服務貿易活動,也就是指企業為了將服務吸引或提供給外國人前來消費。而服務出口一般而言,涵括兩大類的國際服務貿易活動,這兩類活動分別是跨境提供和境外消費。其中跨境提供是指從一成員方境內向另一成員方境內提供服務,而跨境是指服務跨境,而人員和實體物資則一般無需跨境,相關的例子則有國際金融的電子清算與支付、電信服務、數位內容之文字及影音服務均屬此類;而境外消費則是由一國之境內成員向另一國成員提供服務消費,相關例子則為境外醫療、海外觀光旅遊及教育產業國際化等。

La, Patterson & Styles (2005)認為影響企業服務出口成效的組織管理及人力資本能耐有八大類,分別是:
1.科技化便利措施:當企業提供面對面服務程度低的服務時,具備完善的科技化設施,如資訊科技系統、電子化流程等。服務類型例如CNN news、Fedex。
2.服務流程的品質一致性與顧客建立良好關係的能力:當企業提供接觸程度高的服務時,必須避免錯誤的產生來影響整體服務的品質,因此必須發展出一套標準化的服務流程來降低成本與風險;與顧客接觸程度高時,服務人員是否具備足夠的專業能力來服務顧客,並充分授權來判斷是否提供顧客種種的客製化需求。服務類型例如:醫療產業、法律服務。
3. 文化的敏感度:為已開放的心態並尊重不同的文化,且願意去了解各個文化間的差異。服務類型例如:顧問業、法律服務。
4.產出地意象:當企業的服務品質難以讓顧客觀察時,可以利用產出地的良好意象來增強顧客對服務品質的知覺。例如:法國的釀酒業、義大利的時尚業、日本的消費性電子產品、美國的顧問業。
5.有形的信號:當企業提供無形化程度高的服務時,會以有形的信號來協助顧客辨認與競爭對手之間的差異,而有形的信號可以是服務人員的特質、工作場所的裝潢設計等。
6.服務氣候:為員工對於慣例、流程與行為的認知,透過獎酬、訓練等支持性措施讓員工產生組織所希望的行為,並增加顧客的滿意度與組織的績效。
7. 產品的差異化:當企業提供有形體的產品時,消費者能明顯地區分出產品之間的差異,即稱為產品具有差異化。
8. 服務人員的個人情感承諾:當企業提供接觸程度高的服務時,服務人員的人際互動技巧與顧客關係建立的能力就顯得格外重要。

而依著企業不同服務出口的營運模式,對這八類能耐的需求也各有所異。他們依服務有形化的程度、及生產與傳遞服務時所須面對面接觸的程度這兩大構面,將服務出口區分為四個模式,分別命名為:無須場所的專業服務、與場所連結的客製化服務、標準化的套裝服務以及加值型客製化服務四類;然後再依據資源基礎理論及權變理論,提出了這四個模式下企業所需的相關能耐。由表一中可以看出,不同模式下的組織管理及人力資本能耐的需求並不全然相同,因此當服務業經由服務出口來邁向國際化的同時,企業可以透過檢視自身是屬於哪種模式,再根據所對應模式中的決定性因素來增加其服務出口的成效,並協助企業形成獨特且競爭者難以模仿的競爭優勢。

 表2. 影響服務出口成效的組織管理及人力資本能耐
Reference: La, V. Q, Patterson, P. G. and Styles, C. W. (2005) "Determinants of export performance across service types: a conceptual model", Journal of Services Marketing, Vol. 19 Iss: 6, pp.379 - 391

資料來源:國立中央大學人力資源管理研究所教授 劉念琪

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