2013-01-24

訓練機構推動TTQS成效之研究


一、前言
訓練活動對組織的貢獻在過去已獲得許多的支持與證實,這些貢獻包括經營成本的節省與生產力的提升、營業額的增加、毛利與市佔率的成長、投資報酬率的改善,以及組織各種有形與無形成效的精進。因此,訓練已經充分顯現出他對於組織成功經營與發展的重要性,並且成為各界競相研究的重要課題。

基於訓練品質評估對組織發展的重要性與迫切性,過去許多機構相繼提出評核訓練品質的模式與方法,例如英國的人力資本投資驗證制度(Invest In People, IIP)、瑞士的ISO10015制度、俄亥俄州立大學的訓練管理系統 (OSU Training Management System)等,無不是希望藉由這些系統的輔助,協助企業做好訓練,提升組織經營績效。

在此前提下,行政院勞委會職訓局於2005年著手規劃並推動訓練品質規範,綜納ISO 10015、歐洲職業訓練政策、英國IIP人才投資方案、澳洲的積極性職業訓練政策,以及我國面對全球化挑戰情況,研擬適合台灣發展的「國家訓練品質計分卡(Taiwan TrainQuali Scorecard,簡稱TTQS)」,作為評量及管理訓練的工具,藉以促進國家人力資本投資、提升人力品質競爭力,厚實訓練品質績效。

2011年,全台接受TTQS評核單位已達2,622家,通過評核單位高達1,971家,占73.49%,可見國人對TTQS評核成效的肯定。在TTQS實施數年後,許多研究開始關注這套系統的有效性並投入相關的研究,這些研究的議題聚焦於導入TTQS成效評估。這些研究當中,對TTQS影響組織績效的研究固然很多,但大多從結果面來討論TTQS對組織績效產生的影響,並未見有從完整的訓練品質系統觀點,分析TTQS投入面(Enabler)與產出面(Results)的關聯性,並進一步探索典範組織與非典範組織在整個品質系統構面的表現,以確認TTQS品質系統確能為組織帶來具體的成效,驗證TTQS系統的有效性。

有鑒於此,本研究參照歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management,EFQM)提出的品質卓越模式概念,將TTQS區分為投入面(Enablers)與結果面(Results)兩大構面,分析並比較受TTQS評核為銀牌以上的訓練機構(簡稱標竿)與銀牌以下的訓練機構(簡稱非標竿)在訓練品質系統中相關要素的關注與實踐程度,藉以驗證TTQS系統的有效性,強化TTQS訓練品質系統的理論性架構,並對訓練單位提出實務性的建議。


二、資料分析結果
研究針對標竿與非標竿組織發放問卷。回收標竿組織問卷60份,非標竿168份。之後,透過驗證性因素分析,算出因數分數權重,接著進行Boostrap分析,透過反覆抽樣方法,建立可靠的模型。最後,算出相對影響標準變量,接著再乘以1000即可得出EFQM權重百分點。

統計發現,標竿組織在各個構面得分分別為計畫158、設計159、執行121、查核134、成果多元與完整80、學員評價98、顧客價值創造104、訓練績效146;投入面總得得分為572,產出面總得分為428(參照圖1)。
非標竿組織在各個構面的得分為計畫190、設計170、執行131、查核140、成果多元與完整80、學員評價90、顧客價值創造80、訓練績效119;投入面總得分為631,產出面總得分為369(參照圖2)。

上述統計結果反應標竿與非標竿組織在投入面(Enablers)與產出面(Results)存在差異的現象。特別在產出(Results)面部份,標竿組織比非標竿組織得分高出甚多(428>369)。顯示出標竿組織擁有屬於自己的完善訓練模式,也反映出非標竿組織則尚未建立完整的訓練品質系統,使其投入在投入面各項因素的時間與資源未充分反應在實質的產出。換言之,非標竿組織在推動TTQS工作時仍有許多改善的空間。


三、研究建議
根據上述發現,研究建議非標竿組織在進行TTQS評核前,應該針對各個因素進行必要的規劃與整備。

首先,在計畫(Plan)部份。多數訓練機構都相當重視投入面中各項因素的投入,但這些因素的投入經常未充分反映在產出面的成效上。例如,訓練計畫雖然擬定的相當完善,但如果沒有落實執行,亦或是規劃內容無法真實反映於現實的組織或外部環境中,再多的規劃也是惘然。因此,非標竿組織在投入資源前,應該先仔細思考與審視投入資源的有效性。

其次,再設計(Design)部份。則是應該著重於訓練方案整體系統規劃的方式(包含利益關係人的共同參與、訓練方案與個人、部門與組織需求結合度,以及課程的遴選與師資標準的訂定等)。

第三,在實施(Do)部份。組織要想順利推行TTQS,內部單位必須充分的配合。例如,若未獲得高階主管的支持,僅由人資部門獨立推動訓練,其達成的成效則相對有限。此外必須加強學習分享平台的互動性,完整記錄各項資料,許多具良好訓練體質的受評單位,往往因佐證資料不足,導致評核成績不佳。因此在平日推行訓練業務時,就應建置相關的資料,在接受TTQS評核時,方能事半功倍,提出完整的佐證資料。

第四,在查核(Review)部份。應該建立一套有系統性的標準作業流程與追蹤監測機制,讓訓練的目標與實施的成果能有效的連結;針對異常事件必須有完整的處理流程,同時更應該落實訓後的檢討,對必要檢討事項進行矯正。

第五,在成果(Results)部份。訓後行動評估應與個人、部門,及公司績效連結;同時訓練成果應透過不同方式,呈現出組織與受訓者訓練後的價值與成效。

雖然通過TTQS評核門檻的難度並不高,但要取得銀牌以上獎項並不是一件容易的任務。因此,訓練機構在規劃、設計、實施、查核過程,必須充分整合這些投入面(Enablers)的各項因素,方能獲得最佳的產出(Results),進而展現出組織的培育成果,取得最佳的評核成績。

作者:實踐大學研發處學術推廣組組長 張文龍


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