2013-04-18

三業四化的核心架構—服務創新的轉型契機


面對國際產業發展趨勢以及全球性經貿的競爭與整合,我國產業發展正需優化產業結構以因應。根據行政院100年5月9日核定之產業發展綱領,經濟部擬定2020年產業發展策略,以「創新經濟、樂活台灣」作為願景,朝「傳統產業全面升級」、「新興產業加速推動」及「製造業服務化、服務業國際化、科技化」等三大主軸,推動產業發展政策,促進我國產業結構調整與優化,轉換落實成行動計畫,製造業服務化、服務業國際化、科技化與傳統產業特色化,「三業四化」則為具體的產業政策方向。

「製造業服務化」主張以產品為中心的製造業可轉型為以服務為中心的經營模式;「服務業科技化」強調利用科技的優勢作為服務傳遞的媒介或藉以作為服務轉型之基礎;「服務業國際化」的焦點則強化服務的國際貿易,各種型態包括跨境服務、國外據點與國外消費等;「傳統產業特色化」期待透過科技、營運通路、美學文創等新元素來提升傳統產業的價值。然三業四化運作模式與做法互為所用,例如「傳統產業特色化」傳統產業包括服務業與製造業,特色化的作法亦包括科技化、國際化與服務化,「製造業服務化」中所謂服務化的觀念較為抽象廣泛,牽涉到科技應用或服務貿易的主張,因此「三業四化」固然適合做為產業政策口號,但若要實際運用在產業中,讓業者理解並領略其綱領,則需透過更核心的知識架構詮釋,闡明三業四化內涵與服務創新架構關係,方能有助於我國產業結構調整與優化。

服務化之於製造業,科技化與國際化之於服務業,皆為製造業、服務業嘗試創新的轉型策略,然創新並非純粹追求與眾不同,採取創新普遍且實用的定義:「創新乃為適應變化而所採用之生存手段」來看,三業四化的確適合用「創新」一以貫之。進一步審視三業四化所採用之策略,亦可發現內涵離不開「服務」主軸,屏除本質為服務屬性的服務業科技化與國際化而言,製造業服務化所強調的亦以服務為主體,其創新的亮點在於結合服務流程的軟實力加值製造業;就傳統產業特色化來說,其作法之一即透過傳統製造業服務化,結合在地特色進行轉型。因此,以「服務創新」作為詮釋經濟部三業四化政策的核心架構是相當適合的。

本文採用的服務創新架構理論說明如下,服務創新的定義根據Vang & Zellner (2005)的論點可知,服務創新是企業組織因應客戶不同的多元產品與服務需求,進而提升企業之產品或服務價值的作為,因此,驅動服務創新的主要因素為市場需求,呼應台灣正所面對的國際產業發展趨勢。另外,Patterson & Mattila (2008) 認為在策略面上可區分為五個型態,包括:新的服務市場、新的服務系列、改良版的服務、服務系列的擴充以及服務的重新定位。針對經濟部於101年9月所核定的台灣產業結構優化—三業四化行動計畫內涵與上述服務創新策略對應的關係表如下所示:

表1  三業四化行動計畫內涵與服務創新策略對應關係表

除此之外,服務創新的流程與牽涉的活動,可分為四個階段,即為啟動(Initiation)階段、評估(Evaluation)階段、發展(Development)階段與執行(Implementation)階段(Panesar & Markeset, 2008)。啟動與評估階段主要是指服務創新構想的醞釀與透過市場分析、邏輯辯證進行評估;發展階段的重點在於服務創新模式設計與實務場域的測試;執行階段的要點則是商業化的獲益確保、品質的維護與持續改善。進一步而言,服務創新的執行面強調企業組織在落實服務創新過程中,須兼顧各階段的關鍵因素,方可真正落實服務創新的不同策略而實踐產業的轉型。此外,從服務創新執行流程的觀點來看三業四化,更可讓企業本身檢視組織內所欠缺之服務創新各階段的人才需求,而有助於「標靶式」的組織徵才與人才培訓。

綜合上述可知,組織三業四化的完全實踐需同時從策略面、執行面進行健全的架構審視。在服務創新模式的思考上,從服務的擴展、改良到重新界定服務或開創新服務模式,皆為企業可依據組織本身特性、資源而運用的策略方向。此外,透過服務創新的四個階段,從想法醞釀評估開始,啟動環環相扣的後續步驟,方可有效落實服務創新流程的垂直管理。


參考資料:
1.Den Hertog, P. 2000. Knowledge-Intensive Business Services as Co-Producers ofInnovation. International Journal of Innovation Management, 4(4):491-528.
2.Panesar, S.S. & Markeset, T. 2008. Development of a framework for industrial service innovation management and coordination. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 14(2):177-193.
3.Patterson, P.G. & Mattila, A.S. 2008. An examination of the impact of cultural orientation and familiarity in service encounter evaluations. International Journal of Service Industry Management, 19(5):662-681.
4.Vang, J., & Zellner, C. (2005). Introduction: innovation in services. Industry and Innovation, 12(2), 147-152.

作者:歐宗霖/工業技術研究院產業學院副研究員

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