2013-04-18

丹麥首創政府的服務創新設計,各國陸續跟進


丹麥MindLab運用服務科學的方法,進行政府創新公共服務的設計與發展。MindLab創立於2002年,是由丹麥就業部、兒童與教育部及商業發展部共同贊助的研究機構,透過服務科學、服務體驗等創新的實驗,成為跨政府部門、企業與市民的共同協作與共同創新的平台,找出有助社會與企業的政策和服務方案。他們認為市民的感受是很重要的,如何從外界的角度(outside in)觀察、感受政府政策,是一個很重要的資訊。他們也認為政府跨部門的合作是可能的,而且好的服務不見得要花額外的預算,但需要服務創新職能、系統化價值創新的思考以及變革的機制。MindLab運用多元的人才,涵括政策、經濟、社會、服務設計、人類學等專家一起工作,為政府單位創造經過<服務設計>的公共服務。

過去12年來丹麥的MindLab所思考的問題,諸如:民眾開店時如何才能順利過關,不會踩到地雷,不會遭到官僚系統的刁難?如果有一個資訊系統,能自動媒合求職者,為他找一個志願的就業導師,協助他找工作,那會是什麼光景?如何真正推動教育體系的改革,實際在全國各地有效改變學校的活動?如何有系統地驗證政府政策給民眾的感受與效果?

圖1  MindLab扮演著政府、市民、專家與服務設計者共同創新的平台

丹麥MindLab把服務設計的概念廣泛地應用在多方面的公共政策。他們使用的設計方法,是人類學式的使用者研究、創意思考法、視覺化法及產生服務模型草模等方式。

他們把規劃中的新政策繪成圖像(storyboard)增進了解。設計一些實驗原型,測試有關各方的反應,再推行新政策,這就有助於提高新政策的接受度。他們掌握了一項武器,就是將政策過程「視覺化」,將文字文件變成視覺圖形,例如,有這樣一個個案,他們跟蹤拍攝一個工友,他在工傷之後按以往的處理慣例,走訪不同的政府部門、醫院、工會和保險公司,尋求幫助;另外,他們又把規劃中的新政策畫成圖像,然後將新舊方案讓各當事人討論,不但更容易看到兩個方案的利弊,避免新法例可能存在的漏洞;更重要的是,各當事人可以藉此增進互相了解,從而更易接納不同的意見,刺激到新的思維。然後,他們設計一些實驗原型,測試有關各方的反應,再推行新政策,這就有助於提高新政策的認受性,切實做到以人為本。

圖2  MindLab有七個步驟,能系統化地設計並驗證好的公共服務

圖3  MindLab曾進行移民者第二代就業服務案例

丹麥首創政府的服務創新,各國政府也逐漸跟進。英國過去幾年對服務設計的發展非常熱烈,有LiveWork, Engine, Participle, and Think Public等幾家知名顧問公司,同時也成立許多半官方的機構來推動,例如NESTA的Public Services Lab、National Health Service的Institute for Innovation and Improvement,UK Design Council設計推廣計畫的Public Services,其他還有10 Downing Street、Behavioural Insights Team等團隊,都投身於政府的服務創新。美國在推動Open Government計畫,強調應用科技來增加政府的透明度,在IDEO顧問公司的主導下,也開始聚焦於市民的參與、服務的創新與政府組織的變革。而法國、新加坡受到MindLab的啟發,也在今年決定成立跨政府部門的服務創新實驗室。

參考資料:
2.Design-Led Innovation in Government, Stanford Social Innovation Review! http://www.ssireview.org/articles/entry/design_led_innovation_in_government
作者:徐文杰/工業技術研究院產業學院顧問

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