2013-04-18

製造業服務化能力量表 企業自我診斷好幫手


21世紀的服務業不斷的推陳出新,而製造業也在傳統的營運模式內引進服務業的性質,製造業服務化顯然已成為下一波產業革命。2008年金融海嘯事件,導致全球經濟衰退、失業率攀升並且嚴重衝擊我國出口,因此產業結構亟需調整和變革。目前,許多先進國家的製造業正在思考如何將服務作為一項附加價值,透過售後服務來提高客戶的忠誠度以及收入。製造業從以產品為重點轉變為服務為重點的行為,就被稱為服務化。而服務化,最早由Vandermerwe and Rada (1988)提出,Baines, Lightfoot, Benedettini 以及Kay(2009)等人的研究彚整了58篇有關製造業服務化重要的文獻,並探討未來的研究方向,研究結果顯示過去有關製造業服務化探討最多的議題依序為(前五大):成功執行製造業服務化策略的作法、製造業服務化的驅動因素、服務的分類、製造業服務化個案研究、組織結構等議題,多數為概念性的論文或是個案研究,顯見此領域有必要深究其內涵、分類與衡量。

製造業轉型服務化為當前台灣製造業急於涉入的一個新興領域,為目前台灣對於本土製造業服務化的相關研究仍付之闕如,莊立民與李豫伯(2012)曾以國內製造業如:台積電、東台精機等共計十四家個案公司以及216份實證問卷為研究對象,建構「製造業服務化能力衡量量表」,量表編擬題項之基礎係以陳信宏等人(2010)、莊立民與林克倫(2011)所建構之製造業服務化架構為基礎架構,量表的內容為:

一、客製化能力
◎本公司經常利用顧客調查,分析顧客現在及未來對服務及產品的需求。
◎本公司能充分運用本身的資源及設備達到最大的生產效益。
◎本公司經常針對顧客需求的服務型態、產品品質、售價或交期進行分析。
◎本公司有能力規範產品的升級流程並付諸實施。
◎本公司針對所提供的產品及服務,對顧客進行滿意度調查。
◎本公司具備產品生產費用控制的能力。
◎本公司經常針對市場需求的產品規格及預期效應進行分析。

二、新的價值主張
◎本公司經常針對顧客需求的服務型態、產品品質、售價或交期進行分析。
◎本公司每隔一段時間就會監控產品品質以及服務效能,並且能根據結果對各項參數進行修正。
◎本公司具備對外採購貨物和服務的能力。
◎本公司經常推動有關銷售、市場行銷、服務等顧客關係管理的活動。
◎本公司經常综合運用企業資源、透過計劃、實施、組織、控制來實現企業的品牌戰略目標。
◎本公司經常針對品質、交期、售價、品牌等各項因素與目前或潛在的競爭者進行比較。

三、新的企業組織
◎本公司因應新型態的人力資源政策,鼓勵員工學習第二專長。
◎本公司已建立電子商務平台,來整合採購、開發、業務、銷售、製造各部門。
◎本公司已建立管理方式來整合製造、轉運、分銷與銷售。
◎本公司已建立一套資訊系統,以管理內、外部的各項事務。
◎本公司已建立一套系統(ERP)針對資源做最妥善的規劃與運用。
◎本公司針對每套製造或服務流程進行精緻的管理。

四、新的交易規範
◎本公司重視買賣雙方所界定的產品或服務條款,並加以執行。
◎本公司對買賣雙方各項服務權利義務加以規範。
◎本公司對包含設計開發、製程條件與服務模式等商業機密做到必要的保護。
◎本公司重視買賣雙方對於智慧財產權使用的授權與權利歸屬。
◎本公司擁有對服務項目等權利義務進行規範的能力。

五、新的內部管控
◎本公司針對客戶各項需求:包括交期、售價、品質等進行管理。
◎本公司針對供應鏈中的上、下游及競爭對手進行整合。
◎本公司建立系統,管理對配銷與產品生產和流通過程中所涉及的材料、供應商。

六、服務化導入績效
◎對企業來說,獲利率代表企業經營的成敗。
◎品牌價值是公司的無形資產,也是同類產品競爭的重要標誌。
◎現在的客戶多以產品品質為主要訴求。
◎本公司充分了解產品市佔率的重要。

製造業服務化的最終目的是以顧客導向為主,提供結合產品和服務的“bundled offering”,以提升企業和顧客的一致目標。並牽涉「製造系統的創新」,包括全生命週期的思維、新的價值主張、營運模式、內外組織流程與能耐、人力訓練等配套措施(陳信宏,2009)。本文所提供的「製造業服務化能力衡量」量表,除了有助於企業自行診斷分析本身的能力之外,更重要的是組織如何培養成員更強的職能來強化企業製造服務化的能力。

參考資料:
1.Baines, T., Lightfoot, H., Evans, S., Neely, A.D., Greenough, R., Peppard, J., Roy, R., Shehab, E.,Braganza, A., Tiwari, A., Alcock, J., Angus, J., Bastl, M., Cousens, A., Irving, P., Johnson, M.,Kingston, J., Lockett, H., Martinez, V., Micheli, P., Tranfield, D., Walton, I. and Wilson, H.(2007), “State-of-the-Art in Product Service Systems”, Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B, Journal of Engineering Manufacture.

2.Vandermerwe, S. and Rada, J. (1988), “ Servitization of Business: Adding Value by Adding Services”. European Management Journal 6, 315-324.Vol. 12 No. 3, pp. 323-32.

3.李豫伯(2012)。製造業服務化:量表建構及其對績效影響之實證,長榮大學碩士論文。

4.林克倫(2011)。製造業服務化衡量模式之研究,長榮大學碩士論文。

5.陳信宏、余佩儒(2009)。製造服務化的本質與關鍵成功要素研究架構,財團法人工業技術研究院、財團法人中華經濟研究院。

6.陳信宏、余佩儒與溫蓓章(2010)。「製造服務化發展模式:國內外個案比較」,發表於〈2010年中華民國科技管理學會年會暨論文研討會〉

作者:莊立民/長榮大學經營管理研究所  副教授
        李豫伯/長榮大學高階經營管理碩士在職專班  碩士

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