2013-08-15

服務業的人才訓練與發展 DHL有一套

聽到DHL,您是否已將它與「分秒必爭」的印象相連結?DHL業務遍佈全球220個國家與地區,員工數超過28萬人,堪稱全球化程度最高的公司。全球快遞服務需要龐大的國際化網絡,每個細節環環相扣,以及全體成員的合作無間,才能達成顧客滿意。DHL是如何讓每位員工動起來?他們的人才培訓與發展做法,將如何反映在企業的服務績效?

形塑企業文化為目的  實體課程佔九成
DHL的人才發展計畫強調70% on the job training,以課程方式進行訓練則只佔10%。自2010年起,DHL全球同步啟動其獨有的「國際認證快遞專家(CIS, Certified International Specialist)」訓練計畫,可以說是全體員工的必修課程。這套CIS基礎訓練時數就高達4天,而且,特別的是,DHL並不因為節省訓練成本而推行e-learning,所有的課程都以面對面的實體方式進行,並強調課後返回工作崗位之實際應用。

DHL人力資源處總監張仰芝表示,國際快遞業非常重視速度及效率,要營運一個這麼龐大的組織,我們必須想辦法讓這部「Yellow Machine」,也就是全體員工一起動起來。只有透過豐富的實體教學內容和互動式的設計,讓員工更了解DHL整體網絡和國際快遞的全貌、並具備相同的知識水準及語言,更重要的目的是要傳承Speed, Right First Time, Can Do, Passion等企業文化和核心價值,並為進階的培訓課程紮根。因此,DHL大部分的培訓課程都由內部講師來擔任。DHL在內部講師的培訓上也投入了大量成本,包含大量的海外受訓,以及由全球級主管親自參與課程現身說法,公司從上到下對CIS這個專案這麼多的重視和投入,也是讓這個培訓計畫成功的關鍵因素。

激勵員工  培訓發展成重要工具
DHL將教育訓練及人員發展視為很重要的員工激勵的策略工具,除了基礎的CIS課程外,在運務、業務、客服等功能部門的職能訓練,各設有專人負責其專業職能發展規劃,並與人資部門定期溝通,以了解各部門需求及內部資源分享。例如:Call Center客服人員的電話服務技巧,可以來協助電話行銷部門人員在顧客應對禮儀方面的教育訓練。此外,DHL也提供進階教育補助、語文進修補助、專業進修補助…等。

更上一層的激勵工具即是人員職涯晉升發展,這也是服務業一般最常遇到也最難解的問題。DHL發展包括IDP (Individual Development Plan)個人發展計畫、Active Recruiter人才庫開放全球職缺讓員工自由申請,促進跨國及跨領域人才流動;DHL Career Map職涯地圖協助員工剖析自身專長興趣,是否符合公司未來發展方向,並透過road show等方式向員工展示可能的職涯發展路線…等等,整合全球資源提供培訓晉升機會、幫助員工做全方位的職涯發展。

重視中高階人才發展  接班人制度健全
除了CIS之外,DHL為中高階人才的發展亦規畫了進階的CIM (Certified International Manager)培訓課程,強化所有中高階以上主管職所應必備的DHL Respect & Result領導文化。DHL表示,其高階人才發展是由全球總部統籌規劃,包括年度職能評估、跨BU(國際快遞、物流運籌、全球郵件…等)的訓練及發展規劃,可以讓高階主管具有更國際化的視野及跨領域的發展性。

DHL針對總經理級的高階專業經理人也有名為「Deputy Country Manager Program」的接班人計畫,由內外部人才推薦及篩選進入候選名單後,量身打造接班人的個人發展計畫。透過系統化的設計,安排接班人至區域總部或各國家分公司歷練各式高階管理職務,經過嚴格的評估與審核後,正式接任總經理職務。此外,各國預備進行重點培養的準高階經理人才也開放名額至區域總部受訓。

DHL對於具有向上發展或跨領域發展潛力的優秀員工,設有acting機制,於代理期間可以逐漸熟悉該職位工作內容及權責,在心態上亦得以緩衝,不至於直接承擔過重的壓力,避免「不成功便成仁」,造成人才折損及企業資源耗損。

指標與公司發展績效連動  落實培訓效益評估
對於培訓效益的評估指標,DHL的作法是緊扣企業最重要的三個使命:即成為供應商首選(客戶滿意)、雇主首選(員工滿意)及投資者首選(企業經營績效)。

在供應商首選方面,DHL透過Net Promoter Approach調查,讓客戶為自己的表現打分數,包括立即的售後服務滿意度、以及年度客戶滿意度調查,了解在服務方面還有哪些改進的空間。

在員工滿意度方面,CIS實施的成效可以由每年的員工滿意度調查(Employee Opinion Survey, EOS)看到結果。實施CIS培訓課程之後,員工對於學習發展的滿意度高達88%、成長幅度達20%以上。更直接的是員工整體離職率下降,相較於當地勞動市場及同業約10%的水準,DHL的離職率表現相對穩定。

在投資者首選方面,雖然最直接的指標是運務量提升及集團股價的上漲,但這對培訓效益而言,這並非單一因素的直接反映。對此,DHL在2012年導入TTQS訓練品質系統之後,也開始有系統地觀測L3, L4甚至於ROI(訓練投資報酬率),其中尤以level 3的訓練成效,是否反映在員工的工作表現及日常行為改變,最受到人資部門的重視。例如:在員工完訓後三個月內,由部門主管觀察員工受訓後的影響並回報,便於人資部門及直屬主管作為員工課後效益的評估。此外,亦透過舉辦CIS Day影像展等活動,來獲得level 3的具體實證。DHL相信,level 4的效果是日積月累之下的成果,雖非僅受培訓效益單一因素影響,但絕對是呈正相關,員工的行為表現可以從一些小故事或案例反應出企業的文化是否已經深化及內化,只要level 3造成好的行為改變有出來,對level 4的結果就會是呈現正面的影響。
Level 3案例:運務員將「SPEED」、「CAN DO」刻在自己的頭髮上。(圖片來源:DHL CIS Day影像展)

作者:吳慧玲/工研院產業學院副管理師



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