2014-02-18

職能導向課程設計(二):「職能搭橋」打造利害關係人共同創新與動心的平台

近年來勞委會職訓局積極推動職能基準開發與職能導向課程認證,而教育部正推行技職再造二期等計畫。兩個與培訓機構、技職院校發展密切相關的主管機關,不斷促進培訓機構、學校與特定產業/企業合作,共同開發學習方案,提升學習者就業的能力。然而,這些方案之間的關係是什麼?

「職能搭橋」打造利害關係人共同創新的平台
運用「職能搭橋」是上述方案的共同點。透過職能研究,深入探討從事該工作/職務所擔負的職責、行為表現,所需的知識、技能、態度等,經由設計職能導向課程的過程,匯集該工作的從業人員、用人單位主管、教師、課程規劃人員、學習者等利害關係人,在學習方案規劃階段即共同參與,連結產/企業用人需求、發展學習內容與驗證學生的就業能力。

此過程改變以往培訓機構與學校等到培訓完,再輔導就業的被動作法,轉為主動出擊,在學習方案規劃階段,就聯手企業共同設計開發,針對其用人需求設計學習方案,將原本的顧客(用人企業)轉變為研發者,甚至更積極參與,指派企業講師授課與提供實作訓練場所。

學校與培訓機構苦思未來發展與新的學習產品之際,改以共同創造模式創新,轉變研發與提供學習服務的方式,帶領顧客、供應商與合作夥伴進入價值創造的前端研發流程,藉此設計出色的學習產品與服務,同時也降低培訓機構與學校的成本與風險。過程中企業深度參與不但提高問題擁有感與投入程度,同時提升教師專業實務經驗,並增進學生實務技能,達成學以致用,提升就業準備度的目的。

依據職能設計學習方案
培訓機構、學校與企業共同創造學習方案的過程中,首先面臨的挑戰是如何將從事該工作所需的能力,轉換為可以培訓的教學內容?﹗

困難的原因是有些能力無法在培訓機構與學校養成,需要經驗與時間累積,像是敏銳度、判斷分析能力;或是培訓機構與學校缺乏足夠的教學資源,如:情境、設備、師資、時間等;亦或是考量學生的能力條件,必須因材施教,調整教學內容。教師與課程規劃者必須綜合考量前述因素,重新分析職能資料,設計學習方案。設定課程能夠具體實現的成果與學生應該表現出來的能力,避免期望過高,造成學用落差更大。

該如何分析職能,進而設計學習方案呢? 以下以「第一線櫃檯人員」職務為例,說明職能導向課程設計方法。第一線櫃檯人員經常在接待區、辦公室、後勤辦公室、旅遊景點工作,像是餐飲業員工、旅館服務台員工、旅遊顧問等。參考《澳洲訓練套件》(Training Package)的職能資料,第一線櫃檯人員共有五項工作任務,包括「內外部顧客溝通」、「依據標準遞送服務」、「提供顧客服務」、「回應顧客抱怨」及「向內部回報顧客服務工作」。

分析職能與設定難易程度
其中「內外部顧客溝通」工作任務之下共有六項行為指標,分別為『適當時機,以禮貌、專業、友善的態度與顧客溝通』、『說與寫溝通,使用適當的語言及語調』、『適當地使用非語言溝通』、『觀察與回應顧客非語言的溝通』、『主動傾聽與詢問,有效引導雙向溝通』與『依據對象與情境選擇適當的溝通媒介』。要能夠表現出六項行為指標需要具備的知識、技能與態度包括(如表所示):接待服務的功能與運作模式、業務相關資訊、業務活動與資源現況、標準話術、身體語言、溝通、讀寫能力、問題解決、引導技巧、應對技巧、使用資訊工具、同理心、語言能力、顧客導向。
表  第一線櫃檯人員「內外部顧客溝通」工作任務的職能內涵

職能是連結產/企業需求與學習方案設計之間的搭橋工具,在確定用人能力規格,將職能轉換為學習方案的階段,即邀集第一線櫃檯工作有關的利害關係人參與,再次校準職能內容,如表現績優櫃台人員、櫃台服務主管、教師、課程規劃人員、潛在學習者等,共同討論重要且急迫需要培養的能力,依據學習對象的能力經驗,將行為指標依據難易程度分級。通常設定的難易程度要比學習者的能力現況高,如同跳高跳遠一般,學習者必須努力跳高一些,跳遠一點,才能學會達成目標。

接著以飯店新進櫃檯人員要具備「適當時機,以禮貌、專業、友善的態度與顧客溝通」、「適當地使用非語言溝通」和「觀察與回應顧客非語言的溝通」三項行為舉例,設定之難易程度請見下表。
表  設定難易程度
備註:
級別3意指能夠在部分變動及非常規性的情況中,在一般監督下,獨立完成工作。需要一定程度的專業知識與技術及少許的判斷能力。
級別4意指能夠在經常變動的情況中,在少許監督下,獨立執行涉及規劃設計且需要熟練技巧的工作。需要具備相當的專業知識與技術,及作判斷及決定的能力。

完成難易程度設定後,則依據行為指標整理職能內涵,挑選出對應的知識、技能與態度,以飯店新進櫃檯人員為例,挑選出對應的知識、技能與態度。
表  飯店新進櫃檯人員之職能內涵

職能內涵與課程規劃內容的參照關係
值得注意的是,職能內涵與課程規劃內容有參照關係,課程目標可以參照行為指標設計,教學內容則可參照對應的知識、技能與態度發展學習綱要,職能資料中的工作產出與重要行為展現則可以做為設計學習評量與成果事證的參考。

經過分析知識、技能資料的相關性與難易程度,進行職能資料重新組合歸類,據此設計課程主題。以飯店新進櫃檯人員為例,重組職能與設計的課程主題,請見表四。職能導向課程設計從分析職能、重組職能內涵、設計課程主題、教學目標、教學內容、學習方式,到學習評量回饋等過程,有一套系統化的設計方法。
表  設計課程主題

但是,我更相信教學與教學設計亦一門「藝術」﹗職能資料與利害關係人的參與,提供扎實的學習需求分析,要激發學習動機與參與的熱情,還需要教師與教學規劃者用心領會企業及學習者的心聲,才能夠設計出學生願意學習和參與投入的學習方案。唯有學習者自己想學,才能夠確實培養所需的能力,提升訓練移轉至實務工作的成效。要達到讓企業與學生動心的境界,教學與教學設計真的是一門藝術呢!

相關文章及更多職能參考網站:
1.職能導向課程設計(一):落實「以學習者為中心」http://itriexpress.blogspot.tw/2013/11/blog-post.html
2.職能導向課程設計(三):多元學習方式與評量方法驗證學習成效http://itriexpress.blogspot.tw/2014/02/blog-post_9691.html
3.經濟部產業職能基準與能力鑑定資訊專區http://hrd.college.itri.org.tw/competency/Default.aspx
4.勞動部職能發展應用平台http://icap.wda.gov.tw/

作者:賴廣瑜/工業技術研究院產業學院特聘講師

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