2014-11-18

服務創新心法

製造業服務化從產品製造為中心的傳統想法轉為延伸至服務加值,製造業不侷限為產品供應者,而延伸至提供一系列滿足客戶需求的服務,以凸顯產品差異化,進而創造更高的附加價值。服務業科技化則結合科技,導入ICT能量,以降低交易成本提供更多的服務數量、更好的消費環境與服務品質。服務業國際化希望能佈局國際加強引進國際新商業模式、管理技術與品牌系統,具體調整體質,開創新市場。而傳產業特色化透過科技、設計和地方人文的加值,跨領域整合,期待展現與過去不同的營業模式。以上種種活動的策略內涵,均須透過和原先非常不同的企業流程與新資訊科技的協作,跨過組織藩籬,呈現嶄新的商業模式,這正是服務創新的意義所在。


服務創新各階段之概念與方法說明如下:

一、需求探索階段 
服務創新的源頭來自結合未來趨勢的問題解決,有效的收集點子、篩選點子,並將點子發展出結合公司策略的初步營運概念,為此階段重點,其重點工具包含:
  • 未來趨勢需求觀察法:觀察未來市場及技術趨勢,產生重點關鍵字
  • 創意產生法:以創造性思維產生最多的點子,並以邏輯性思維篩選出最重要的點子
  • 營運概念設計法:將點子在市場、價值主張、獲利來源、服務描述及策略控制點,加以描繪說明
  • 價值策略選擇法:從財務及策略兩個方向進行價值矩陣分析,並連結到公司整體策

二、服務設計階段 
將服務概念具象化是此階段的重點。繪出服務顧客的流程藍圖,具體展現完成服務每一步驟及相關的支援體系,包含服務的前台與後台,顧客的關鍵體驗點,同時規劃出資訊科技能夠輔助的功能,並將營運及營收模式設計出來。其重點工具包含:
  • 服務藍圖設計:將顧客接受服務的過程繪製出來,敘述顧客在過程中,接觸到的前台互動工作人員與物件,以及後台的工作人員、支援流程的系統等等,最重要的還要將體驗點說明的更為詳盡,表達出差異點。
  • 服務前後台資訊系統與資料運用技術:在服務的前後台設計出資訊科技可以輔助的系統,並運用系統在使用流程中收集資料、分析運用。
  • 營運與營收模式設計:描繪出事業創造價值及營運的方式,包含服務或方案的規格、通路、成本結構、營收獲利、創造及遞送產品/服務的價值鏈結構、後台體系等等。

三、服務驗證與塑形階段
讓顧客共同創造,是服務創新的一個很重要步驟,透過先驅使用者的試用體驗,並從使用中收集實際資料,加以分析後得到回饋資訊,再進行服務藍圖的調整,並訂定出服務水準指標。其重點工具包含:
  • 服務試行:完成服務雛形後,需找到最關鍵的先驅使用者,進行實際使用,並將使用過程資料記錄下來。
  • 使用行為分析:進行使用資料分析,得到需要調整的部分,作為服務藍圖的回饋。
  • 服務水準設定:定義出服務提供者與顧客的關係,描述雙方的責任、財務協議、和績效的量測與報告。

四、組織創新管理階段 
衡量服務導向事業的績效指標不再是存貨、良率,而是顧客續留、顧客滿意及顧客終身價值,而商業模式改造,涉及作業、工程、行銷、銷售、財務等部門間的工作內涵及互動層面的改變,許多的任務分工都需因應調整,企業的創新流程、服務品質、智慧財產、財務風險都不同於以往,組織必須改變,領導者需要有領導變革的能力。 此階段的重點工具為:組織變革、流程管理、服務品質管理、智慧財管理、及財務風險管理。 


出處:摘自經濟部工業局(2013),“服務創新指引手冊”。

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