2014-12-17

人力加值培訓產業發展方案

人才是臺灣從效率轉向創新發展階段最關鍵的資源。近年來,由於人口結構快速變化、產業結構面臨轉型,我國正面臨中階人力供給過剩及學用落差等困境,顯示中階人力加值培訓有其急迫性,同時亦可視為人才培訓產業發展之契機。

成功的人才培訓服務產業化發展,將成為臺灣人才持續精進與產業轉型成長的重要動能,國家發展委員會提出「人力加值培訓產業發展方案」,由強化供給、開發需求及塑造環境3面向,規劃8大策略及16項推動措施。

鑒於「培訓產業」屬新興產業,政府宜先建置適合產業發展之基礎環境,爰請相關機關先推動重點措施,並由經濟部訂定產業發展藍圖,共同促進培訓產業之發展。

考量培訓產業屬新興產業,且目前我國民間培訓業者多為小型公司,從業態樣複雜,為求聚焦,將以「由小而大」方式進行扶植產業發展,並以塑造產業發展之環境為先期主要工作。本方案期程為103至105年,擬分兩階段推動:
第一階段: 本方案係採先試先行方式推動,透過主辦機關逐年落實當年度亮點項目,逐步穩健培訓產業發展基礎。
第二階段: 請經濟部參考本方案發展策略及推動措施,儘速擬訂「民間培訓產業發展推動計畫」,據以落實推動後,本方案即完成階段性任務。 

本案聚焦對象及培訓內容如下:
培訓對象:
主要培訓之對象為中階人力,包括:有職能轉換或進階需求者、有意成為政府重點政策亟需儲備之產業人力、中高齡中階人力、有意來臺參訓之外籍人士。主要之做法係引導民間投入資源,發展培訓產業,提升渠等競爭力,使其成為企業所需中高階管理或跨領域人才。

培訓內容:
  1. 以產業別區分:針對人才供不應求及有質性缺口之下列產業所需中高階人才,優先辦理相關培訓課程。
    (1) 配合重點政策之產業,例如:自由經濟示範區、傳統產業維新方案、重點服務業、三業四化、中堅企業等。
    (2) 依各部會重點產業人才供需調查及推估結果,未來亟需人才之產業,例如:金融、數位內容、國際化餐飲等。
  2. 以功能別區分:針對各產業所需共通核心職能,辦理專業領域培訓,例如國際化、行銷、管理、ICT 運用、會計、門市、倉儲等專業訓練。 

資料來源:國家發展委員會

資料整理:繆淑蓉/工業技術研究院產業學院副管理師(國家發展委員會廣告)

運用實習方案,創造人才活水

鼎新電腦股份有限公司人力資源處林娟總經理,人力資源管理科班出身,目前負責範圍橫跨兩岸人力資源管理工作,在人力資源管理領域至少有18年以上的經驗,曾任職明基逐鹿公司、104人力銀行、東捷資訊、才庫人力資源顧問公司、新加坡宇博集團(IPACS)、陸資威創公司等單位,曾擔任人力資源管理諮詢顧問及培訓師工作,並擔任中華人力資源協會與中華人事主管協會人資認證班資深講師,對於兩岸人力資源管理有融會貫通之見解。


鼎新電腦為台灣最大資訊服務提供商,服務區域包含台灣、大陸、越南、馬來西亞,主營產品為ERP及ERP相關產品銷售與客戶輔導公司,提供企業全面性的e化解決方案服務,台灣客戶約有七成左右的上市上櫃公司及學校客戶,兩岸員工人數約3,600名正職員工。

在人才招募方面,目前所遭遇的困境,主要有以下兩點:
  1. 專業人才市場稀缺度高:資訊服務業為知識密集型的行業,其特性就是靠人才創造價值,但專業人才養成期間長,且無法直接從市場取得,特別是台灣這幾年來專業人才外流嚴重,人才來源明顯不足。
  2. 專業人才養成不易:過去採用傳統遇缺補缺方式進行招募,但因專業人才外流及公司所需技能非現行學制可傳授,均需要由企業自行訓練,而內部訓練又補充不及時,造成人才供給斷層嚴重。 
過去人資部門常常處於用人單位提出需求,才開始進行招募人才的工作,這種遇缺補缺的方式,猶如救火隊,不僅成效不彰,且人員招聘到職的時間與用人單位要求差距較大。因此,人才引進與人才遞補有效性和及時性,考驗著人力資源部門的人力快速供給與招募的能力,為了徹底擺脫救火角色,人資只有調整人才招募策略,才能轉變現有的局勢。因此除了維持原有的招募管道之外,也開始思考中長期人才招募策略,以導入金融業儲備幹部的概念為核心,主動和學校進行深度校企合作(學校與企業的合作),並運用政府產學合作計畫,定期提供市場營銷、技術服務、研究開發等實習職類,執行中長期計畫性招募,以徹底解決專業人才稀缺性與人才養成不易等兩大關鍵性問題。

目前校企合作的實習方案,共分為以下三種:
  1. 校園實習方案:針對國內技職大學大四下學期學生,提供4.5個月實習機會,及實習獎助金,實習成績與學生畢業學分進行深度連結。
  2. 就業學程:針對大四在學學生,企業提供師資與學校教師共同開班合作教學,並提供學生到企業學習機會及實習獎助金。
  3. 就業專班:針對碩士二年級在學學生,企業提供師資與學校教師共同開班合作教學,並提供學生到企業學習機會及實習獎助金。 
為了讓整體效益提高,除了對外與學校進行深度合作之外,對內則針對實習方案進行相關配套措施,主要的作法如下:
  1. 善用階段性考核:依同學實習期間的學習表現,設計不同階段的實習獎助金,以鼓勵實習生學習意願。
  2. 鼓勵學生考取證照:針對擁有ERP相關證照之學生,獎助學金將會額外增加,以鼓勵學生取得證照。
  3. 設計實習生淘汰機制:實習期間依學生學習情況進行評估,設有淘汰機制。
  4. 鼓勵同仁擔任業師:將授課時間列為同仁晉升的必要條件。
  5. 安排專人指導:實習期間安排班主任、業務主管擔任班導,並由主管指派同仁擔任學長姐,提高實習成效。以營銷實習生為例:
    班導(業務主管擔任):
    A.安排指導學長姐、核定電訪清單
    B.每週至少一次面談,瞭解學習狀況並提供必要協助
    C.核定參與工作計劃表、核定階段實習績效
    學長姐(主管指派):
    A.安排完整的銷售循環計劃表
    B.每週至少安排2次工作檢討與指導
    C.每週提供實習績效表
    D.階段績效評量表
  6. 與就業接軌:對表現優良學生給予優先留任的就業機會,鼓勵學生在實習期間認真學習。 
就目前執行實習方案的成效,實習學生中有部分大學生及碩士生因實習期間表現優異而獲得留任,留任率約為40%-50%,因實習方案而留任的實習生表現深獲用人單位主管的賞識。

短短三年,鼎新公司推動實習方案已略見成效,從被動申請到主動留人,課程開設模式由學分學程到就業專班,人才培育策略從企業自用到為客戶培育等做法,創造企業、學校、學生三贏的結果。 

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 資料整理:繆淑蓉/工業技術研究院產業學院副管理師

參與產學合作培育人才實務篇

政府提供許多產學合作培育人才的資源,企業參與產學人才培育方案,最大的好處是提早接觸未來人才,培養學生職場能力,建立穩定的人才管道。但對有意參與產學合作方案的規劃人員,公司對於實習生應該如何定位? 如何向上溝通,讓公司主管願意參與方案? 鼎新電腦股份有限公司人力資源處林娟總經理就其公司運作經驗,提供有意參與產學合作人員相關的建議。 

Q:如何說服主管與用人單位運用產學方案?
A:說服用人單位運用產學方案,可用以下方法進行:
  1. 進行產業人才缺口分析:對目前公司所在的產業就業環境、人才來源與公司近3年的人力補缺情況進行分析,推估公司未來1-3年人才缺口後,打算從哪裡進行引進、預計補缺的方法;從多元的角度進行全面分析後,重新思考如何將這些人才缺口由原先救火的方式轉變為計畫性人力,以及如何有效且常態方式招募人力。 若以成本角度進行考量,找有經驗的人才進公司,初期的產值也許會很高,但是否能適應公司文化以及留任於公司,是最大的考驗。實習生的花費初期大都是較高教育訓練成本,若能留下為公司所用,或轉移到客戶;所有成本計算下來,運用實習人力增補人力,其實並不會比引進有經驗的人才的成本高。
  2. 試點單位運作:對產學合作方案推動應該有2-3年完整佈局,第一年運作方案時,可能在方案設計上思考較不全面,各單位主管配合度也未必會全力配合,為讓方案在公司能夠順利推行成功,選擇1~2個配合度較高、人力缺口較大之部門作為試點部門,第二年從試點部門推動過程總結問題,再進行方案修正,第三年再全面性的推動,如此一來,大家對於方案認可度會比較高,主管配合度也會提高,也能取得較大的支持力道。
  3. 持續溝通及宣傳:任何方案的成功都與溝通及宣傳有極大程度的關係,為使方案能推動成功,對公司內部應將方案的理念、推行原因,試點的成效及對公司效益,對部門及員工進行內部說明,對外則需要事先與學校與學生明確地溝通,讓學校及學生理解且支持此方案,將對是否能成功推動方案有事半功倍的效果。 從產業人才缺口分析、試點單位運作到持續溝通及宣傳,逐步讓用人單位主管將實習生角度轉換為人才培育,對於用人單位主管而言,可減少摸索的時間,對學校而言,可以提供學生職涯輔導與協助,對學生而言,創造就業的機會,將可以達到企業、學校及學生三贏境界。 

Q:對實習生的定位?
A:過去企業對實習生定位是以短期只提供學生簡單的工作,主要是給學生一個職場體驗的機會。這樣的定位影響到實習生對實習態度,及內部員工對實習生的看法。因此對實習生的定位應該是學生應理解職場的規範、體驗職場生活及未來所需工作能力培養為重點;對公司而言,是在實習過程中尋找與公司文化契合適應度高的未來人才,並縮短正式任用後的學習曲線同步減少雙方相互適應的探索期。因此鼎新公司對實習生定位是以培育ERP人才角度進行訓練,若實習階段表現良好即可以獲得留用機會,假設未能留用也是協助行業或客戶培育ERP人才,以達到與人才共同成長目的。

Q:如何鼓勵員工擔任「業師」?
A:因員工至學校擔任業師授課,主管會擔心因佔據上班時段,影響工作成效而抗拒不同意,造成員工意願不高,因此必須在公司內部設計相關配套措施鼓勵員工,鼎新的相關配套如下:
  1. 先針對員工進行授課內容與技巧加強,辦理內部講師培訓,以增進教學能力。
  2. 與同仁的晉升進行掛勾,如:員工擔任業師給予加分或者內部優秀員工評選加分等。
  3. 授課時段提供公假。 在教與學的雙向循環過程中,除了提高員工自身專業素養及學習成長機會之外,並使學校教學課程內容更符合產業所需要,亦是對社會貢獻所學,提高社會價值,只要公司立場明確,主管支持,至學校擔任業師將成為一個正向循環的機制。 

Q:實習生退場機制該如何設計?
A:退場機制的設計,在一開始的與學校合作時,就應與學生的契約一併約定,若實習生表現不如人意,在接獲用人單位反應後,人資會先了解學生的實習情況後,再與學校老師進行溝通,給予不同方式的協助,若學生是態度問題,經確定不適宜繼續實習後,就會中止實習合約。所以學生實習期間,學校老師參與學生實習程度愈高,則中止合約機會也就愈少。如老師不定時訪視督導、在期中及期末審查階段關心學生,學生亦會因老師的關心,對實習工作亦會較認真。 

Q:對職場新鮮人的建議?
A:新鮮人進入職場,首先是良好的工作態度,態度取決於行為、行為決定績效。社會新鮮人初入職場,要比別人更加地主動積極。所謂「學問」就是想學別人的寶貴知識及經驗,是要靠自己多問,從問題中思考及觀察,將所有知識及經驗內化成為自己的養分,逐漸地累積職場的知識存摺及人脈存摺,很快就能夠在職場中脫穎而出。最後給社會新鮮人勉勵的話:態度決定高度,思路決定出路,企圖決定版圖,格局決定結局。因此要把握任何的學習機會,勤練基本功,有朝一日,一定會能在職場上發光發亮。 

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資料整理:繆淑蓉/工業技術研究院產業學院副管理師

澳洲政府人力培訓產業政策

澳洲以往是英國統治下的殖民地經濟體,澳洲農礦產品長久以來是出口大宗,直到1980年代仍有80%出口是依賴農礦產品,澳洲製造產業不僅規模小,企業也無法打入國際市場。1980年代初期全球經濟危機造成澳洲高失業與高缺工率困境,讓工黨霍克(Hawke)政府得以執政。工黨政府為解決高失業率,開始推動經濟與產業政策大幅度改革,肇因於當時澳洲產業結構和其他先進國家很不同,影響澳洲產業無法順利轉型升級。這波改革戰略重點就是推動國家培訓改革(National Training Reform Agenda, NTRA),NTRA是跟澳洲經濟成長和產業轉型掛勾在一起,終於在1990年中期讓澳洲經濟穩定成長。NTRA改革重點就是政府一方面推動培訓市場化同時也強化對培訓機構的風險治理模式。NTRA所追求的培訓市場化,是要建立一個兼具市場競爭效率與風險課責的培訓市場。 

澳洲推動的國家培訓改革戰略 
人才培訓並非單獨政策而是整合性的跨部會議題,至少就涉及經濟、勞動與教育這三個部會的溝通整合,才能有效針對勞動市場的供需兩端產生有效解套。澳洲政府為了將人力培訓、經濟成長與產業轉型掛勾,成立跨部會會議(Special Ministerial Conference),也推出綠皮書與白皮書作為改革依據。1990年代所推動的NTRA,有幾個主要改革議程介紹如下: 

表1 澳洲推動的國家培訓改革
要建立有市場競爭導向的培訓市場 要建立一個完全公開商業化的培訓市場,讓公家與私人業者能自由競爭
不再由國家來主導培訓政策改革,改由產業來主導方向 澳洲培訓市場應該是產業職能導向的培訓(competency-based training),這必須要同時搭配國家職能標準(national competency standards)的制度建立
要重視培訓需求端真正需求,要讓產業界主導改革方向 透過社會政策讓弱勢族群及長期失業者能夠進入職場培訓就業,但不能因此傷害培訓市場運作
職業教育培訓VET(vocational education and training)的公平受教權
資料來源:本研究整理

對培訓機構營運的風險管理模型
澳洲政府把人力培訓產業視為特許行業,也視為成功驅動國家經濟成長及產業轉型升級的戰略產業,才會透過特許方式提高培訓市場進入障礙,目的是促進勞動市場靈活度與降低市場扭曲風險。雖然澳洲推動培訓產業化改革以商業競爭市場運作,但並不意味政府就不能介入市場;相反地,政府對業者進入市場採取嚴格的審查把關,通過審查才能拿到RTO(registered training organization)特許證,但拿到特許認證也並不意味培訓機構就可任意營運,在培訓市場運作過程政府還會採取嚴格監督。

對此,澳洲政府針對培訓業者透過一套風險評估模型來識別出業者風險等級,分成高中低三個級數,這是一種差異化風險控管模型。低風險級數業者政府將以最小最輕微介入也能降低政府監督成本。相反地,高風險級數業者,政府將透過高密度的行政處罰與司法制裁要求業者改善甚至退出培訓市場。 

培訓機構的風險級數指標
澳洲政府這套風險評估模型的運作機制,首先是根據兩項評估指標-可能性因素(Likelihood factors)與影響性因素(Impact factors)。可行性指標是用來評估:「RTO供應商會提供低質量培訓(poor quality education or training)課程或師資的可能性(機率)如何?」。影響性指標是用來評估:「RTO供應商所提供的這些低質量培訓課程與師資,對於受培訓者、產業、經濟表現及教育培訓產業的副作用及影響是什麼?」。再者政府會根據三項細分指標來風險評估:表現風險因素(Performance risk factors)佔50%、管理風險因素(Governance risk factors)佔30%,以及業者資歷風險因素(Profile risk factors)佔20%。經過政府多年來培訓市場的質量控管,澳洲培訓機構所提供的培訓產品已獲國際高度肯定又能輸出國外市場。


政府對培訓市場的法律監管措施 
澳洲政府對培訓機構會採取前述的風險識別與評估機制來標誌培訓機構的差異化風險級數,政府也據此採取差異化的市場監督。澳洲的培訓市場化改革,政策目標是要建立一個兼具市場效率與風險課責性(accountability)的培訓市場。因此,政府會透過行政與法律手段來監督培訓市場運作。對培訓機構的退場機制,政府會透過司法民事制裁或主管機關祭出的行政處罰,例如可提出限制、修改或撤銷RTO 機構特許證,藉此逼迫那些高風險級數業者先改善營運缺失甚至要求退出培訓市場。

首先就行政制裁來說,主管機關有以下幾種權限:1.修改或縮短RTO登記或認可;2.對RTO登記附加條件或認可;3.要求業者限期採取具體改善措施或不得繼續從事某些高風險行為;4.暫停或取消RTO登記或認可。

再者就司法制裁來看,政府也能申請聯邦法院裁判,例如聯邦法院可裁定暫時或永久撤銷RTO特許權登記來強迫這些重大違規培訓機構退出培訓市場。針對那些被處罰的培訓機構,其實仍有提出行政抗告與司法上訴的救濟機會,例如培訓業者可針對不服的處罰向行政上訴法院(Administrative Appeals Tribunal, AAT)提出抗告或上訴。

資料來源:
Baker, Meredith, & Sloan, Judith. (1995). Australia's National Training Reform Agenda: A Question of Policy? Australian Economic Review, 28(2), 80-86.
Hall, William. (1995). The National Training Reform Agenda. Australian Economic Review, 28(2), 87-92.
Smith, Andrew. (1999). International briefing 4-Training and development in Australia. International Journal of Training and Development, 3(4), 301-313.

 作者:王偉鴻/台灣經濟研究院副研究員

新加坡政府人力培訓產業政策

新加坡國土狹小再加上自然資源匱乏,1965年脫離馬來西亞獨立後立即被切斷依賴的原物料供給鏈,建國初期政府想推動經濟成長,但失業問題卻成為李光耀剛執政亟需面對的議題。主因是受到1960年代東南亞國家的貿易保護政策影響,致使新加坡原本倚賴的轉口貿易經濟嚴重衰退,政府被迫推動產業轉型。但問題是,新加坡受限於國內基礎建設薄弱與資金缺乏,僅有少數的製造業生產,且當時國外企業與外資缺乏投資意願。

如何讓培訓產業規模大量擴充,又能確保培訓機構能提供好的培訓品質,藉此驅動新加坡的經濟成長與產業轉型,就成為當時李光耀政府的國家發展戰略。除了仰賴原先政府支持設立的公家培訓機構,私人培訓機構成為政府輔導重點。例如全國職工總會(National Trades Union Congress, NTUC)提供的e2i培訓課程。政府對培訓產業採取特許管理模式,業者想進入培訓市場就必須事先經過政府認可,成為合格的培訓機構(Approved training organization, ATO),讓新加坡培訓產業存在一種競爭又合作的公私培訓夥伴關係。 

組織認可審查
新加坡政府對培訓產業的政策治理,勞動力發展局(Workforce Development Agency, WDA)建立一套四階段的ATO治理機制。首先是組織認可審查(Organizational Accreditation, OA),在提供勞動力技能認證課程前,培訓機構須先向WDA申請ATO特許證才能進入培訓市場。在這個階段,政府提供甚麼誘因讓私人培訓機構願意申請ATO認可?此搭配需求端的政策工具-培訓稅,也只有品質受認可的培訓機構才能獲得技術發展基金 (Skill Development Fund, SDF)的補助。在課程審核方面,勞動力發展局會針對申請單位之師資、員工人數、財務及場地設備的各方面進行評估,若申請單位想要提供公開課程,則需先向私人教育委員會登記成立。

培訓業者提出ATO申請也須同時提出近3年公司財務報告,藉此確保業者財務運作是正常的;以及培訓團隊(授課講師、課程設計開發與評估人員)的供給品質,這些培訓團隊必須具備高級培訓講師的認證資格(Advanced Certificate in Training and Assessment, ACTA)。



除此之外,業者還須提供兩年營運計畫書,作為後續政府對ATO的績效考察。針對營運計畫書審查,業者須提供以下資訊:1.選定特定的勞動力技能認證框架(Workforce Skills Qualifications frameworks, WSQ frameworks)課程模組(modules);2.新開發的目標客戶群及企業客戶(需揭露企業端客戶資訊);3.目前客戶群與企業客戶(Existing clientele);4.宣傳行銷策略:潛在新開發目標客戶群的宣傳策略;5.風險評估規劃:針對ATO可能會面臨的營運風險提出風險控管措施。


培訓課程認可審查 
業者要拿到ATO還須克服另一項市場進入障礙:培訓課程認可審查(Courses Accreditation, CA),業者經過第一階段OA認可後,便可提出培訓課程企劃案,這些企劃案需符合當初申請的產業WSQ framework與產業職能地圖(industry competence map),培訓課程必須有合理的發展路徑(roadmap),CA審查通過後業者才能推出培訓課程到培訓市場。 

培訓機構企業責任 
第三階段是培訓機構的企業責任,這階段主要是維持培訓課程的品質保證。只要ATO後續提出的課程企劃書符合政府要求的WSQ framework及產業職能地圖,原則上都能繼續開班授課。新加坡培訓產業特色是「一條龍課程生產鏈」,包含企業訪談、課程設計開發、課程監測以及課程評估(evaluating)的系列流程,才算符合 ATO企業責任。這套系統包含課程前企業諮詢(Pre-course advisory service)與訪談調查,目的為找出符合客戶真正需求的培訓課程;透過課程設計開發及課程評估專家的事前諮詢,再加上後端的課程後評估(Post-course Support),來評估培訓成效是否有真正提高員工的人力素質、是否能達成該職位所要求的職能。最後,培訓機構要將這些資訊做成自評報告並提交WDA。 

持續改善審查
最後是持續改善審查(Continuous Improvement Review, CIR),這階段是針對ATO機構的質量保證要求(Quality Assurance),為維護培訓機構及相關培訓課程之品質。WDA推動「持續改善審查」績效查核機制,WDA每2年就會對ATO進行CIR查核,例如ATO的營運績效、課程提供品質以及行政管理各方面查核。WDA會參照當初申請時所提出之營運計畫書,盤點業者在執行的表現績效,主要是針對以下幾項查核點:
  1. 培訓課程的質量保證(Course Quality Assurance); 
  2. 計劃-執行-檢查-改進(Plan-Do-Check-Act, PDCA); 
  3. 培訓成效; 
  4. 培訓師資管理; 
  5. WSQ 行政管理; 6.培訓機構運作。
透過CIR查核,目的在於兼顧培訓市場的競爭與品質,CIR會直接影響ATO機構是否能繼續留在培訓市場(市場退出機制),因為政府可以直接淘汰不適任的ATO機構,讓培訓市場有良性競爭環境。

表1 ATO培訓機構CIR查核點
查核點 舉例
培訓課程的質量保證 WSQ課程、培訓課程審查、內部質量保證
計劃-執行-檢查-改進 持續改善審查
培訓成效 WSQ課程的培訓有效性評估
培訓師資管理 培訓師資的招聘,表現與績效管理,師資是否符合ACTC認證
WSQ 行政管理 採用WSQ技能認證程度
培訓機構運作 機構管理能力、公司財務能力
資料來源:勞動力發展局WDA作者整理

資料來源:
Osman-Gani, A Ahad M, & Tan, Wee-Liang. (2000). International briefing 7-Training and development in Singapore. International Journal of Training and Development, 4(4), 305-323.
Osman-Gani, AAhad M. (2004). Human Capital Development in Singapore: An Analysis of National Policy Perspectives. Advances in Developing Human Resources, 6(3), 276-287.
新加坡勞動力發展局

作者:王偉鴻/台灣經濟研究院副研究員

人才培訓營運個案(上)-可汗學院(Khan Academy)

薩爾曼可汗(Salman Khan)是一位美國科技教育實踐家,以及免費網上教育平台及非營利機構可汗學院的創辦人。創辦可汗學院起於他觀察小學的表妹學習狀況,發現學生因配合學校進度,無法在第一時間解決學習的問題會造成之後學習接連發生問題,因此開發簡單的軟體程式,可以自動出題和記錄學習者答題的結果,學習者可依需求儘量解題,直到自己認定已經掌握觀念為止。可汗發現運用軟體後,能收集、組織、解讀學習者的學習狀態,於是著手修改這些程式,讓其變得更為複雜提供更多和學習者相關的有效的分析,這些訊息對於了解學習者的學習狀態非常有用。在2007年可汗將教學內容影片上傳至YouTube後,他發現喪失了與學習者第一線接觸的感受,只能掌握學習者的學習進度,分析數據,無法與真實課堂裡的教授者、學習者互動,無法得知這些教學內容在專業人士眼中的看法,及教學內容影片的定位,究竟這些教學影片是可視為全套課程,還是正規真實教育的教學輔助?因此與暑期課程合作,讓可汗能夠將其所發展的教學服務系統在真實的教育情境中實現並進行測試。因此引起高度的關注,獲得google及蓋茲基金會贊助,實質上協助可汗學院(Khan Academy)的發展。

可汗學院是MOOC(Massive Open Online Course,大量公開網路課程)概念的學習平台,目的在讓廣大群眾透過網路連線取得學習資源。2013年錄製了超過4,000部以上的教學影片,2012年平均每月服務600萬的學子,這個數字是哈佛大學自1936年創校以來迄今全部入學人數的十倍,而且還以每年400%的速度成長。目前已有超過二億三千萬人次觀看紀錄,在檢視學習成效的學習效果回饋軟體的使用上,迄今也已有十億人次使用。

可汗學院營運模式 
  1. 服務對象
    需要持續學習,培養專業與生活知識及技能,以因應環境快數變遷的人,包括正規教育的學子及成人。
    經理人或管理者,或學校、企業及政府等組織。
  2. 產品與服務類型
    以精熟學習及掌握知識基本概念所設計的系統性課程,及依據此課程內容所錄製的大量教學影片。
    實驗性質的暑期「動手做學習營」及與正規教育結合運作的先行計畫。
    為收集、分析、組織及解讀龐大學習者資料所得之分析結果,除回饋給學習者外,也提供想要瞭解學習者學習狀態與成效的企業與組織。
  3. 關鍵活動組合
    知識地圖的勾勒,系統化課程主題的建構,教材內容的設計,教材內容的製作及錄影,影片上傳,建立練習及解題題庫,撰寫出題及評分軟體,建立學習者學習及解題記錄資料庫,建立適當評估標準,撰寫學習成效評估及回饋資料軟體、評估學習成效,資料收集、分析、組織及解讀,小規模實驗,調整服務流程,回饋學習者及教材內容設計。之後,依此活動組合不斷重複循環,反覆回饋修正,改善產品內容及服務品質,提供學習者更為優異的服務。
  4. 通路傳遞
    藉由資訊與網路科技協助傳遞價值給顧客。
    口碑效應,初期藉由使用者口碑傳播,到比爾蓋茲在艾斯本理念節對著數百名聽眾介紹可汗學院的效益,及後續網路部落格及推特等社群媒體的擴散與傳播與google的贊助等。
    藉由小規模現場實驗活動或先行計畫,讓參與的學習者、教學者、家長及其他行動者,感受到可汗學院所帶來的價值。 
    透過學習者參與標準測驗成績的表現,佐證服務價值。
  5. 顧客關係
    教學者藉由教學和解答題目與學習者建立互動,同時也和實驗場域及服務流程中相遇的行動者有雙向溝通。
    讓正規教師、混齡學習者及同儕學習形成社群,讓學習者相互協助解決問題。
  6. 市場分布
    可汗學院面對的是全球市場。在成立之初,多以英語錄製其教材內容,可能會有語言受限的問題,但在Google提供贊助經費協助可汗學院聘用人力將教學影片內容翻譯為印度、孟加拉、西班牙等10種以上的語言之後,其所受影響的地理範圍延伸到開發中國家的學習者,因此受惠。 

可汗學院所創造的價值
對於可汗學院服務所創造的價值,可區分為個人學習者與學校、企業組織等兩個方面來討論。對個人學習者而言,創造特定的環境,讓學習者自由發揮自己的好奇心,滿足天生的學習熱情。同時身兼學習者與老師兩種身分,相互學習回饋,彼此教學相長。為學習者提供的價值在於提供個人化的指導,讓學習的過程都是新的自我發現,每套新題目或練習都代表著新挑戰,而不是制式學習中的殘酷評估;尊重每個人的學習速度,讓學習者在學習過程中可依照自己的速度進行學習,慢慢來不再是一種恥辱或是無法以言語訴說的忌諱,因為影片永遠不會消失,只要學習者有需要,不論在何時何地,盡情的看盡情的學習,自行補足課堂或工作場所裡所得不到的知識與經驗,練習時錯誤是被容許的,容許學習者犯錯,重新學習後再次面對練習的挑戰,直至徹底了解學會為止。對學校與企業而言,可汗學院所提供的價值在於,結構系統化編排運用學校及企業所需的知識技能,轉化為學習者易於吸收的教學內容,結合教學技巧、訊息呈現、資料分析,以經濟低廉的成本,提供最清晰、精要、全面且合乎需求的教學及人才培訓內容,以協助符合未來教育及市場的想像與需要。簡要的說,可汗學院為大眾所創造的價值:
  1. 提供學習者一個更為經濟、便利、不限時間及地點的高品質自主學習的實用方法,以強化學習者各方面需求的知識和技能。
  2. 滿足個人自由發揮學習的好奇心、熱情與動機。
  3. 與國際知識接軌,提供學習者學習培養國際觀的機會。
  4. 以最低成本、便利並兼具最高效用的形式,促進學生或員工學習。 

出處:摘自經濟部工業局(2014),“人力加值培訓產業發展策略之研究”。 

資料整理:繆淑蓉/工業技術研究院產業學院副管理師

人才培訓營運個案(下)-財團法人語文訓練測驗中心(LTTC)

財團法人語文訓練測驗中心(The Language Training & Testing Center,LTTC)成立於民國四十年,成立宗旨為因應臺灣經濟社會發展之特殊需要,研發辦理各項語言教學、訓練及測驗。在組織營運上,LTTC基金是獨立運作,為百分百的民營法人。目前全民英檢(GEPT)是LTTC最大業務,為加強國際化接軌,2010年全民英檢開始進行國際採認,對照歐洲CEFR共同語言分級架構,讓國際人士與國外的學校知道全民英檢與國際通用標準的層級對照,使海外就學申請的學生,得以更便利讓國外學校接受英文能力的認可,目前約有80所國外大學認可此對照程度。現在主要業務為提供英、日、法、德、西的語文訓練與評量測驗,目前是台灣唯一同時辦理訓練與測驗的機構,每年的測驗考生約70萬人,全民英檢占比約50萬人。 

LTTC營運模式
  1. 服務對象 LTTC的服務對象大致為對語言學習及語言能力檢定證明有需求的個人、企業及政府組織等,例如:公民營機構、學校及企業的在職人員,中小學生等。
  2. 產品與服務類型
    英、日、法、德、西等五種語言之教學訓練。
    針對政府、企業及學校等組織需求,提供客製化課程服務,例如各式語言班及測驗評量與統計實務課程等。
    接受其他組織委託,執行語言測驗施測。
    自行設計研發並執行施測業務之語言測驗。
    教學、訓練及測驗相關之出版品。
  3. 關鍵活動組合
    教學訓練,其活動組合必須涵蓋教學內容之設計與開發、課程宣傳、測驗編班、課程講授、教學評鑑、檢討與意見回饋。
    測驗,包括測驗的設計與開發、製作考題、施測、評分、資料分析、檢討與意見回饋。
  4. 通路傳遞 LTTC傳遞其服務價值的通路,有自行經營的E網購網路平台、協助刊物發行銷售的出版社、線上學習與測驗系統、手機雲端APP,對外舉辦大型活動、研討會、研習營及講座等。
  5. 顧客關係 LTTC利用課程教學,教師與學員的互動,測驗施測的相關服務,網路資源與手機App的互動等方式與其顧客建立關係。 6. 市場分布 目前LTTC提供測驗服務的地區涵蓋台灣全區、中國上海與廣東及越南河內、峴港與胡志明市。 

人才培訓產業發展之參考
綜合可汗學院及財團法人語言訓練中心兩個案的發展歷程,約略可觀察歸納出以下幾項要點,作為日後發展人才培訓產業的參考依據。
  1. 尋求利基市場,創造獨特價值,同時滿足多方需求。在產品市場上,要針對特定的需求對象,提供獨特之產品或服務,而非提供一般性市場為目標。而這些產品或服務不僅僅針對單一類型之顧客,而是在不同需求者之間找出適當的產品或服務模式,以滿足不同需求者或利害關係人的需求。
  2. 教學內容設計、學習成效評估方式的建立、及資料的分析運用為重要的關鍵活動。如無激發學習者學習動機,吸引學習者主動學習的學習模式和教學內容,後續的所有活動及成效皆不會發生。因此找出能促發學習者學習動機,促進學習者易於學習的教學內容,實為所有價值活動的關鍵。眾多學習者持續投入學習,以及針對此學習內容的感受,將為協助學習服務擴散傳播的基礎。於學習之後,協助學習者檢證學習成果,協助學校、企業及政府組織瞭解學習者學習的狀況,亦為另一項重要的任務。因此尋找並建立適當評估學習成效的方法,將視為另一項重要的關鍵活動。評估學習成效的方法,必須同時獲得學習者及學校、企業及政府等組織,甚至社會大眾的認同與信任,才有可能擴大學習者的附加價值,及影響學校、企業及政府等組織篩選需人才必須投入的時間及心力的成本。而學習者資料的收集、組織及分析運用上,除可為人才培訓業者找出未來可開發新產品的方向之外,亦可支持檢視教學內容設計與學習成效評估方法的適當性是否合宜的依據。因此資料的收集、組織及分析運用亦為重要的價值活動之一。
  3. 知識地圖、教學內容、軟體及資料庫為人才培訓業者重要的無形資產。如何協助學習者有效率的學習,為人才培訓的重要目標。為使學習者有效學習,將龐雜零散的知識內容系統結構化安排,為人才培訓組織必須處理完善的任務之一,所以知識地圖和以其基礎設計發展出的教學內容模組,是為人才培訓業者的重要無形資產。這些智慧財產能為人才培育業者做多元組合運用,開創多種可能的產品發展。而在學習歷程中所累積有關學習者資訊、教學內容、評估測驗題目等資料庫,除可協助人才培訓業者針對各別學習者狀態提供客製化學習服務,為學校、企業及政府等組織提出證明外,尚可利用資料庫開發新產品服務,協助人才培訓業者的多元化發展。
  4. 系統化開發與設計教學內容、衡量學習成效、分析龐大資料、做中學的測試實驗精神為組織所需具備的重要能力。
  5. 將重要關係人轉化為關係緊密的合作夥伴,有利於人才培訓服務的擴散、推動與價值認可。如何讓需求者、重要關係人相信並認同理念與價值,為人才培訓業者流暢運作並成功的關鍵因素。
  6. 運用資訊網路科技降低投入成本,以專業能力檢定證明賺取收益。 

出處:摘自經濟部工業局(2014),“人力加值培訓產業發展策略之研究”。 

資料整理:繆淑蓉/工業技術研究院產業學院副管理師

企業培訓,讓人才加值

根據104人力銀行2014年11月的最新調查指出,有五成以上的上班族,積極考慮在年終轉職潮中轉換新東家,這對於企業組織而言,是個大警訊,因為一個人才從招募任用到熟悉作業、產出績效,企業必須付出龐大的培訓成本,一旦人員流失,勢必影響組織的運作。

從另一個角度來看,由於產業的競爭與變遷快速,人才的異動率也隨之增加,許多企業主對於投入教育訓練又愛又恨;不做培訓,怕人力素質與競爭力下降;但是,花費金錢、人力搞培訓,又怕養成的人才,被競爭對手挖角,賠了夫人又折兵。這一直是企業教育訓練長期面臨的掙扎;這個現象顯現在104人力銀行的另一項「接班人議題」的調查,有70%的企業人資主管及上班族,認為企業投入培訓的意願不足,使得企業人力斷層嚴重,各階層的接班人也無法順利養成。 知識經濟時代,各行各業的知識工作者占了近50%,而擁有Knowhow與經驗的知識工作者由於能夠迅速轉換雇主,所以對組織的忠誠度不高,但是,企業面對科技與管理的高度競賽,如果員工的能力無法與時俱進,也會失去競爭力,教育訓練與企業經營如何平衡發展,以下觀察供讀者參考:

人是走動的資產
由於商業競爭及上班族的多元價值觀,企業留才不易,人才的快速更迭,已成為目前企業組織必須面對的難題,為了避免經營的風險,企業對於關鍵職缺,例如研發、業務、製造主管等攸關企業營運的職缺,必須落實接班人培養;像IBM的「長板凳計劃」,確保重要的職務,都有兩位以上的替補人選,這種針對企業運作風險的人才培訓,值得企業積極投入。 

資源有限,選擇關鍵人才培訓 
企業的資源有限,如何在成本的限制下,規劃執行教育訓練業務,是一個人力資源的大挑戰;目前企業的共識,是將資源投注在具潛力的關鍵人才身上,而關鍵人才的選定,必須與組織的未來發展策略結合,例如,餐飲業者未來的目標是拓展連鎖通路,關鍵人才應該是布建通路及各連鎖店的管理者及主廚。 

善用外包與分工 
中小企業很難具備上下整合、左右串連的投資能力,所以專注在本身的特色及強項,藉由專精的培訓與努力,把簡單的事做到最好,這是成功的基礎;而其他相關的配套,可以找尋策略伙伴分工或外包,以減低人力及訓練的成本;例如在物聯網的商機中,業者只要吸引消費者登上網頁,並且下單消費,其他物流、收款、分期付款、退換貨等業務,都能有專業廠商配合,所以不斷鑽研「物與物」、「物與人」、「人與人」的技術與Knowhow,才是企業訓練發展的重心。 

訓練落實在平日工作中 
在凡事講求速度的時代裡,訓練與工作密不可分,主管既是管理者,也是教練,所以企業組織要能將工作與訓練相結合,這與OJT的概念有異曲同工之處。
一家上市公司,除了落實工作的績效與訓練外,每年舉辦的運動會、家庭日、尾牙等活動,都會遴選工作表現優異的同仁擔任Project Leader,同時在這些公眾的活動中,設定專業水準的目標,除了讓績效卓著的員工,藉由服務來養成領導能力及塑造影響力外,也是另一種工作態度及組織向心力的育成方式。 

成功訓練,從找對人開始
企業培訓與學校教育不同,教育強調「有教無類」,而組織訓練則有特定的目的,即使是企業的通識課程,也著眼在員工態度及心理的建設,因此,要能讓訓練效益提昇,找到能力、志趣、意願與組織相符的員工,是重要的先期作業,人對了,工作執行及訓練業務,都容易順利推展。 

中國海爾的創辦人張瑞敏曾說:「資產無法增值,要讓它增值,就得靠人」,教育訓練是組織讓「人」增值的有效途徑,養成超值的人力資源,企業營運就能如魚得水、破浪前行。 

作者:晉麗明/一零四資訊科技股份有限公司獵才派遣事業群 資深副總經理