2015-07-13

職能導向課程「磐石育鷹班」規劃與執行經驗分享

從事教育訓練工作將近20年,不曉得讀者是否有和我一樣的困擾或期待?在執行培訓課程過程中,面臨長官介入、講師隨興、學員放肆窘境,或期待長官支持、講師配合、學員尊重。在去年公司導入「職能導向課程品質認證」並獲頒iCAP標章(註)後,覺得上述的期待正逐一實現。

「職能導向課程」是依照學理上ADDIE教學設計模型來發展,與一般課程較不同的是,A(Analysis分析)部分特別重視職能分析、E(Evaluation評估)部分特別重視成果證據。茲就「磐石育鷹班」課程AE這二流程的實例,說明如下。

首先是流程一分析A的五個步驟:
步驟一「進行職能需求分析」,針對新進「人身保險業務員」在產業/企業/組織發展的培訓需求,從人口概況、產業概況、產業從業人員概況與磐石保經組織發展需求,這四面向的數據進行分析;導出培訓專業的「人身保險業務員」,提供消費者風險規劃與財務規劃,的確有此市場需求及未來發展性。

步驟二「進行職能落差分析」,邀請職能專家、學者專家、產業專家、訓練專家、課程講師及學長代表,召開「職能導向課程專家會議」,並採用「職能基準」的表格,發展「人身保險業務員職能標準」,明確培訓對象的定位、工作描述、入門水準、主要職責、工作任務、工作產出、行為指標、職能級別與職能內涵KSA(knowledge知識、skills技能、attitude態度)等;依工作描述訂出7項主要職責,依此訂下23項工作任務與30項工作產出,再對應出41項的行為指標,據此導出所需職能內涵,包括K-27項、S-15項、A-8項。最後針對新進業務人員所需表現,找出最需培訓項目。

步驟三「確認課程發展範疇」,「磐石育鷹班」是針對新進業務人員的培訓課程,所以需要依據新人的職能級別狀態,調降行為指標與刪去無對應職能內涵,和進階學習的職能內涵。

步驟四「重組職能內涵」,其中態度A部分,並非主要透過課程來改變,且考量在訓練的「學習成果評量」上不易評量,所以不列入重組職能內涵;還有進一步檢視對應的行為指標,有9項屬於日常工作要執行的項目,需要在職場由其主管進行培訓和輔導,所以也不列入重組。將所有對應職能內涵之知識K、技能S,依相近屬性、相關度與難易度分析後,進行重組及課程命名。

步驟五「規劃課程地圖」,考量各單元課程相關度與難易度,安排學習順序,規劃出「磐石育鷹班」5天的課堂學習,再加1天通關驗收的課程架構。經過以上分析流程的五個步驟,讓我們很篤定所辦的課程是符合產業所需,也是公司發展所需要!也清楚哪部分是培訓課程要做的,哪部分是要交給主管輔導的OJT (On-Job-Training)。

ADDIE課程發展流程,分析A之後,流程二是設計D (Design),訂定教學/訓練目標與課程內容;流程三是發展D (Development),選擇教學方法,準備教材與教學資源;流程四是實施I (Implementation),辦理課程並進行評量;流程五是評估E (Evaluation),評量學習成果,監控評估及回饋修正。以下分享「磐石育鷹班」評估E的實例:

運用「以終為始」的概念,進行評估E的流程,即從培訓結果逆向思考規劃;因公司業務人員的收入是採業績佣金制,意即沒有業績就沒有收入,需儘快進入市場作業,然後再邊做邊學,提升工作任務所需的全部職能;所以,設定新進業務人員的培訓課程目的為「快速培訓新夥伴具備市場作業能力」,市場作業能力定義為新人能上市場約訪客戶,向客戶介紹保險與嘗試促成。依此培訓結果,規劃課程學習成果評量方式,和相對應的評量工具;再逆向規劃教學方法,和教材與教學資源;再連結回教學/訓練目標,和課程內容,與對應的行為指標。

在評估步驟一「評量學習成果」,依培訓結果採用課堂討論、作業記錄、紙筆測驗、約訪實作通關、演練錄影通關,這5項評量方式。約訪實作通關作法是請學習者實際打電話約訪客戶,考查其學習的技能,也能推動跨出市場作業的第一步。演練錄影通關作法是模擬市場作業場景,以角色扮演並錄影方式,考查其學習的技能,為市場作業做好準備。為達成以上評量方式,採用講述教學、合作教學、互動教學、角色扮演、影片教學、練習教學等6項教學方法。每一單元課程,不只一項教學方法,也不只一項評量方式,均按其教學/訓練目標,規劃適宜的教學方法和評量方式。

在評估步驟二「收集學習成果證據」,是依上述5項評量方式,使用相對應的評量工具,進行學習成果評量後的證據收集;計有學員表現記錄表、話術稿、計劃表、測驗卷、演練微觀回饋表、學員回饋問卷等6項評量工具。以5天的「學員回饋問卷」為「反應評量」的主要工具;以約訪實作通關和演練錄影通關的「演練微觀回饋表(學員評分)」為「學習評量」的主要工具。除評量工具的證據收集外,其他如課堂的討論場景、演練場景之照片,課程錄影等也一併列入佐證。

最後評估步驟三「監控評估與回饋修正」,按「訓練品質管理手冊」之「訓練查核與監控作業辦法」進行磐石育鷹班的監控、查核、回饋等作業;再按「訓練成果評估作業辦法」進行整體評估及改善調整方式;再以「訓練資料建檔與管理規範」辦理相關文件紀錄的管理。經過以上評估流程的三個步驟,讓我們很篤定所辦的課程能真正幫助學習者,學習到所需的職能。

期待本文的分享,能有更多優秀機構的迴響,將好的課程申請「職能導向課程品質認證」,透過具有信度和效度的ADDIE課程發展流程,通過對應的品質審核指標,取得識別具有品質保障的iCAP標章。讓我們一起共同為提升國民就業力,及促進整體培訓產業發展而努力。

(註) iCAP標章:政府為了讓民衆在選擇訓練課程時,能清楚簡單的辨別該課程,是否符合現今產業與勞動力市場對特定職業需求,所以發展出iCAP職能導向課程標章。

作者:李清順/磐石保險經紀人股份有限公司訓練部副總經理

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