2016-11-08

迪士尼大學如何打造企業文化

「有快樂的工作團隊,才會有快樂的表演。」迪士尼大學創辦人范‧法蘭斯〈Van France〉如是說。任職於迪士尼三十多年,范‧法蘭斯跟隨著公司的跌宕起伏,經歷了許多起起落落。他親身目睹了迪士尼許多耀眼的成就(當然也包括失敗),他從那些經驗當中學習、成長,創立出可以繼續定義卓越及巨大成就的機構──迪士尼大學。

范‧法蘭斯與其團隊接下華特‧迪士尼的要求──創造「世界上最快樂的地方」之後,在一九五五年展開新的商業革命,最終創辦出迪士尼大學,不只專門負責員工培訓,也造就了著名的迪士尼魔法,更永遠改變了「員工培訓發展」這一行。

迪士尼的高參與企業文化

在培養世界一流員工方面,沒有幾家公司能與迪士尼匹敵。迪士尼的員工以親切、博學、熱情、殷勤和頂尖客戶服務著稱,他們使這個擁有高知名度的品牌延續了五十多年。這麽多年來,迪士尼是如何打造出高參與的員工企業文化?他們是如何年復一年培養出全世界最投入、忠誠、以客為尊的員工?為什麽會有那麽多公司和企業管理者相繼來此學習,為的是親身感受迪士尼的高水準服務和管理能力?

在經濟與教育相輔相成的這個年代,全球有越來越多企業組織開始走向企業辦學這條路,其培訓部門都習慣以「大學」為名,產學合作幾乎成為高等教育中不可或缺的發展趨勢,不過,卻很少有成功的範例能與迪士尼大學匹敵。這是為什麼?其中有很多可能欠缺了內部高層或員工的支持,或根本沒有提出明確的目標,若是沒有清楚揭櫫這些價值,各種培訓計畫只能落得失敗下場,即使背後有充裕的資金撐腰,也註定只是徒具大學之名。

造就迪士尼大學的四大環境

關於迪士尼大學的成功,可以簡單歸因於「受到支持」 與「目標清楚」這兩點,從范.法蘭斯提出的「四大環境」裡頭就可清楚窺知一二,如果說這四大環境是迪士尼的組織價值,也是迪士尼大學的成功關鍵,一點也不為過。

范.法蘭斯歸納出造就迪士尼大學成功的四大環境,包括:
  1. 創新。領導人必須能前瞻思考、願意冒險。
  2. 支持。領導人必須提供公開的、熱情的、持續的支持。
  3. 教育。員工教育與培養必須成為組織文化不可或缺的一環,還要簡單到容易讓員工記憶與奉行,更要能落實於組織各個階層。
  4. 娛樂。員工教育與培養的內容必須吸引人、令人難忘、好玩。 

四大環境反映出一種組織文化,也大大影響了范.法蘭斯的領導風格,范和他的團隊活化了四大環境所揭櫫的價值。即使這些價值並非獨創,也不是什麼鮮為人知的新玩意,但是它們確確實實地滲透到組織上下,成為整個企業最基本的DNA。請思考一下,你的企業組織內有相當於四大環境的條件嗎?如果有,有好好的運用嗎?

擄獲員工人心及腦袋

很多企業的高階經理人和培訓專家,對迪士尼大學是既羨慕又嫉妒,他們覺得迪士尼訓練人員有天生的優勢。如果每個公司的培訓部門都有那些有名的玩意兒,就能讓訓練課程場場爆滿,讓員工滿懷熱情。不要再為訓練成效不彰找藉口和理由了!「要是我有迪士尼大學的人員和預算,日子就容易多了。」「要是我有那種訓練環境,有那些知名角色和故作可愛的東西,就不必擔心大家不來了,誰不愛啊?」你所想的事情,有對也有錯。

不可否認,迪士尼大學員工的確享有優勢,不過,光只有那些無法長久。范.法蘭斯認為,如果工作人員不開心,導演也不給予支持和指導,即使有最棒的道具、最知名的演員,還是註定會以失敗收場。迪士尼大學(以及迪士尼這個品牌)之所以能永續成功,絕不只是因為有可愛的卡通人物和得獎背景音樂的功勞,除了每個人都付出很多努力之外,還必須在無形價值與有形事物之間取得平衡。

迪士尼大學就有自己一套清楚的價值,這套價值要跟公司領導者一致,也要獲得高層的大力支持。光只是投入大筆金錢與時間,拷貝成功的企業辦學範例,還是有可能會失敗。理由有二:
  1.  把重點放在人員和有形物上面,缺乏基本價值。
  2. 沒有透徹思考長期的後果,沒有思考短視決策的長遠影響。

公司的訓練課程會反映出組織的價值與健康狀況。檢查看看課程內容、了解一下聽課者有哪些人,以及他們在課堂外能接收什麼樣的支援,這些都透露出你的組織文化。只要具備范.法蘭斯提出的四大環境,就可保證擄獲員工的人心與腦袋。迪士尼大學的成功即歸功於此。

就如大同大學何明果校長所說:「大學是培養人才的地方,他希望能為學生營造出快樂學習、動手實做的生態池,讓學生們喜歡學習、有創意又能實踐想法,在未來的日子裡,成為企業的高階經理人或是成功的創業者。」如何才能年復一年打造出一批批主動積極的人才?一個培訓機構如何持續蓬勃發展、屹立不搖?迪士尼大學傳達出堅定不移的理念,若貴企業也具備以下的條件,相信成功之日亦不遠矣。
  • 在領導高層心目中占有一席之地
  • 成為組織文化重視的一環
  • 絕對不只是提供短期方案而已
  • 持續發揮創意,並且願意嘗試新方法,讓理念持續保有重要地位 

作者:高純蓁/美商麥格羅‧希爾特約編輯

延伸閱讀:
  1. 《後臺的秘密─看迪士尼大學如何打造高參與企業文化》,美商麥格羅‧希爾出版,2014。
  2. 《讓人感動的人才:迪士尼怎麼教出來的?》,大樂文化出版,2014。
  3.  Danielle Service, Disney University: No Mickey Mouse customer service 

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