2017-06-12

跨領域學習法的實務運用

在企業運作的流程當中總會遇到一些瓶頸,這些瓶頸有些來自於技術上的侷限,有些則來自於部門協作的問題。不論是技術上的侷限或是部門協作的問題,透過跨領域的行動學習都有機會能協助企業突破瓶頸,新竹科學園區內的網路通訊廠商以實際行動說明行動學習如何協助一個部門解決長久以來困擾主管的問題。

這個企業的產品認證單位,長久以來面臨著因跨部門協作不順導致產品交期延宕與客戶鉅額索賠的問題。這兩個議題像是不知道何時會爆炸的未爆彈存在於組織當中,每當有狀況發生,高階主管們總是像救火隊一樣急著滅火,狀況解除之後,公司照例進行檢討會議,但狀況還是時有所聞。在試過無數次治標的解決方案之後,高階主管接受人力資源部門的建議,決定採用行動學習做為工具,經過四次跨領域會議反思討論以及各次會議之間所採取的行動,團隊找到了一個有效滿足客戶交期以及避免鉅額索賠的解決方案。

確認利益關係人對解決問題的承諾與決心

首先,行動學習教練與該位高階主管還有涉及這個流程的技術單位、測試單位與規格制訂單位主管們進行需求的訪談,確認這些利益關係人對解決問題的承諾與決心。如同正常企業當中主管們會有的反應,有些主管對解決這個問題抱有高度期待,但也有些主管認為,這個問題試過那麼多的方法都沒有解決,這次就姑且試試,但不抱任何期待。在高階主管向全體參與此計畫的主管們說明專案目的後,為期兩個月的跨部門專案討論與行動就此展開。

團隊一起思考解決方案

在第一次的會議討論當中,該小組將問題的現狀做了一個回顧與掌握,彼此針對自己領域所遇到的狀況進行描述,並且定義出真正困擾該小組的問題。會議進行時,成員在實際工作場合的狀態完完全全的展現出來,部分的成員期待著這個問題能有所解決,但少數一兩位成員卻帶著這個問題來自於其他單位,與他無關的心態進行討論。行動學習教練在團隊出現這個狀況時協助成員們看到這個狀況,並開啟一個團隊反思的機會,在團隊成員的努力之下討論出未來團隊的互動規範,為此專案的成功奠下良好的基礎,參與討論的主管紛紛表示這樣的討論方式有別於以往會議討論的方式,除了運用問題解決流程的議題討論之外,他們有機會去思考以前從沒想過的團隊互動狀況以及如何增進團隊溝通成效的方法。

從第二次的會議開始,原本帶著事不關己心態與會的成員們在態度上起了一些變化,他們對於以議題討論的興趣逐漸提升,原本較為防備的肢體語言減少了,發言也更加言之有物。團隊成員在此次會議當中開始分享在自身的領域當中有哪些專業知識技術能為此專案做出貢獻,並與其他單位確認這樣的貢獻是否有助於其他單位的運作,從而確定解決問題的目標。在解決問題的過程當中,成員們驚訝的發現,他們對於同一個他們常用的流程內容有著截然不同的定義,導致各自按照自己的方法做事,透過行動學習特殊的討論形式,成員們看到了這個盲點,也開拓了解決問題的其他可能性。從學習的角度,成員們也漸漸發現自己本身在帶領團隊的既有互動模式,並且與成員們分享。有一位主管表示,當部屬來與他討論問題時,他習慣直接給答案,他認為只要部屬按照其解決方案就可以順利完成任務,但常常事與願違,從行動學習的會議當中,他學到了直接給答案看似最快,但實際上效果不見得最好。此外,由於行動學習的獨特討論規則,成員們更能了解彼此之間的想法與狀況,一位成員表示他從來沒想過提出解決問題關鍵的人竟然是在會議當中發言不多的成員,也讓他學會回到團隊中應該要尊重成員之間的差異。

落實解決方案,跨部門分享學習

第三次會議中,成員們針對問題的關鍵提出解決方案,並且各自列出在部門當中所要推行的行動項目,回到實際的工作場所當中將解決方案落實。第四次的會議,成員們針對實際採取行動與行動計劃之間的差異進行分析,並討論如何優化解決方案。在最後專案反思的過程當中,成員們表示,透過執行新的解決方案,測試單位的壓力減少了,但準時交付客戶資料的比率卻比以前大幅提高,他們更能掌握客戶的關鍵要求,並且有富餘的時間進行完整的測試。技術單位的角色也回復到提供專業的技術支持,而不再只是撰寫重複與繁瑣的技術文件。而對於這些單位共同的高階主管而言,跨部門之間願意彼此學習與分享,發揮團隊綜效,比實際問題解決更令他印象深刻。

在組織當中,各單位都有各自績效指標,因此要進行跨領域學習是有難度的,科學園區的個案公司在取得高階主管承諾的前提之下,選定了一個重要緊急且懸而未決的問題,透過跨功能任務團隊,在行動學習教練的協助之下,以簡單的討論流程產出了解決問題的行動方案並且落實,成功解決了高階主管心中的痛。通過行動學習的手法,跨領域學習將不再是企業高不可攀的理想境界,而是一個真正能夠做到的最佳實踐。

作者:蔡宏基 / 台灣行動學習協會理事長
 (本文內容為作者個人觀點,不代表本部立場)

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