2017-11-08

新零售趨勢下的人才觀

近年來,隨著數位科技的發展,如行動科技、網路科技、雲端科技、大數據、與新媒體的影響下,行動化與網路化所扮演的各種商業應用蓬勃發展,消費者行為與消費方式都開始出現改變。而智慧型手機的普及,消費者隨時隨地可以與全世界產生連結,除了吸收資訊之外,也開始分享資訊,進而帶動了社群經濟的發展與消費觀,而傳統電商為了要分食市場大餅,不惜投入實體商店的開設,做線上與線上的導流,以至於整個購物體驗著重以科技為驅動核心,而相關的資訊都可以透過大數據分析加以利用,全方面來強化消費者的體驗,因此使得傳統商業與服務業面臨各項科技創新與數位浪潮的衝擊。

為了因應這波數位浪潮的衝擊,鄰近各國如日本的i-Japan 2015戰略、韓國的U-City計畫、新加坡的零售產業轉型計畫 (Retail ITM)等與商業與服務業發展的政策來支持。而O2O的觀念到了中國大陸,帶動許多電商業者轉型,也使得實體店家的生存空間再次受到衝擊,其中包括2016年10月馬雲在阿里雲棲大會提出「新零售」的概念,也就是未來線下 (Offline) 與線上 (Online) 零售將深度結合,再加現代物流,服務商利用大數據、雲計算等創新技術,構成未來新零售的概念。

新零售會取代基層人力?

很多人以為新零售談的只是電商實體化、實體門市自動化、服務無人化 (自助化),所仰賴的是資通訊科技 (ICT) 的主導、物聯網 (IoT) 的應用及各項人工智慧的引進等。如Amazon推出的Take and Go、馬雲所推出的淘咖啡Take Go,其科技導入模式除了要帶給人們便捷的購物體驗之外,同時也要解決基層人力不足的問題,也就是在現有的人力條件下,讓顧客自己能處理的事,如刷條碼、付款、打包等工作,再從基層員工手中釋放出來。就好像傳統的買賣業,老闆或員工必須熟記店內的各項商品與價格,當店內的物品過多時,則事先貼好價格標籤以利結帳。自從條碼結帳的方式被廣泛應用後,老闆或店員只需透過刷條碼的方式來結帳,因此,門市就可以再引進更多項商品,或讓店員做更多原本是業務之外的事情,如代收款、煮咖啡、煮茶葉蛋、製作手作茶飲等。

近年來行動支付愈來愈普及也加速了新零售概念的實現,透過電子支付、第三方支付的APP就可以完成線上繳水費、電費、瓦斯費、停車費等。等於是可以減少超商店員的代收款工作。倘若店家導入行動支付的方式來付款,顧客到店購物也可以自助刷條碼進行結帳的工作,只要店家能確保顧客能夠誠實購物,減少店員的工作,甚至是減少人力,並回歸進貨、補貨、上架、清潔、維護、保養及維持顧客關係等工作上。而餐飲業也可以透過食券機的設置,提供顧客點菜、付款的工作,至少能夠節省一到二個人力,或者透過點餐機、平板電腦、或手機APP進行自助點餐與結帳的工作。當這些基層服務人員的工作被更有效率的機器或軟體取代時,人們就要進一步學習其他更具生產力或更有價值的工作。

新零售下的人機競合

第一次工業革命後,機器生產取代了手工業生產,透過生產線大量生產的汽車馬匹之後,進而馬夫被駕駛員取代而失業了,這時候人還是負責操控機器,機器還得靠人力來維修。而今進入到第四次工業革命 (工業4.0),「智慧工廠」的發展,在全球實現虛擬和實體生產體系的協同合作,工廠「智」動化,一線人員有些已經不需要直接製造產品,而是退居二線執行機器操作、監控、保養與維護的工作。工業4.0的觀念傳到了商業,也帶動了商業4.0 (或稱新零售) 的討論與發展,可遇見的未來,商業與服務場域也將出現各種「智」動化的智慧設備,而現場服務人員除了一般性的工作之外,面對顧客時,主要協助的內容是幫助顧客操作各項智慧設備,例如航空公司或飯店使用的自助報到 (Check In) 系統,就是由地勤人員或櫃檯人員在旁隨時觀察旅客的需求,並適時提供相關的引導與協助,或是進一步瞭解後端與分析消費者行為與市場需求變化。

此外,虛實之間的整合,也可能將人力拉回到各區域或總部的戰情室 (War Room),進行智慧門店與智慧設備的監控與調配,並即時掌握門店的營運狀況。戰情室中編制的專業人員,可能包括物聯網工程師 (IoT Engineer)、虛實整合工程師 (O2O Integration Engineer)、數據策略師 (Data Strategist)、大數據分析師 (Big Data Analyst’s)、人工智慧演算法工程師 (AI Algorithm Engineer)、數位行銷企畫師 (Digital Marketing Planner)、服務設計工程師 (Service Design Engineer)…等。上述專業人員,即便是大型連鎖品牌都不見得聘用,也許初期只能透過專案委託的方式來執行,或者透過原編制人員進行開發,長期累積下來,只會建置愈來愈多各式各樣的軟硬體,及愈來愈零散的資料庫,最終難以將其整合。

新零售下之人才培育

面對新零售概念的興起,產業要思考如何轉型,最簡單的方式如引進智慧設備,為了要能永續發展,企業需要培育相關的人才,從未來消費場域及資料使用情境來規劃與因應未來的變局。然而,對於新零售發展的人才培育,目前在尚未有明確的定義,臺灣也沒有充足的市場與資金讓獲得完整的練兵機會,不過,我們在流通業累積的發展經驗與札實磨練出來的本領,透過政府與法人智庫的號召與協助,相信一定能夠發展出適合臺灣市場的新零售模式。例如透過新零售先導團 (Pilot Group) 的組成,以試行專案的方式,由團隊成員各自整合手邊既有的資源,聚合眾人的力量,彼此發揮各自所長,完成產業數位轉型升級的任務。

小結

Gartner (2016) 歸納出數位企業發展新能力與新商業模式背後的五大要素,包含資訊系統、顧客體驗、資訊蒐集與分析、物聯網及商業生態體系。每家企業或多或少都會將這五大數位科技平臺交互使用,而這些平臺提供了發展數位企業的立基石,雖說是邁向數位企業的關鍵要素,而目前這五大項目的執行工作,還是需要透過專業人才來協助執行,看似可惜的是,臺灣缺乏充足的市場來淬煉出新零售人才的經驗,正因環境條件的缺乏,就要從有限的資源下創造無限的可能性,讓創造力高的人才能夠脫穎而出。

作者:李世珍 / 財團法人商業發展研究院 經營模式創新研究所副所長

(本文內容為作者個人觀點,不代表本部立場)

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