2017-12-06

從台日職場文化差異看跨文化管理

近年來日本企業積極進軍海外,其中因台日長久以來友好的經貿關係,及多年來科技產業間堅強的上下游連結,於布局全球時,時常將台灣做為經營海外市場的重要據點。

台灣為日語學習者大國之一,加上台日兩地因觀光、商務接觸頻繁,在相互了解台日基本文化之下,台籍員工或日籍主管都對彼此的跨文化職場適應力,具備一定的信心。但有趣的是,筆者任職於日本股票上市之保聖那管理顧問公司(PASONA Group Inc.),服務在台日商近30年,時常聽見來自日籍主管與台灣員工兩方不同的聲音。以日商最為重視的「團隊合作」為例,即讓筆者印象十分深刻。

多數台籍員工所認知的團隊合作是:當主管分派任務後,成員便各司其職做好份內事情,確實發揮一己之長;如遇到問題,有需要再向外尋求資源,此時或許會與其他成員商議,共同尋找更好的解決方式。

但日籍主管所認知的團隊合作,卻多建立在「報告、連絡、商議」(註1)之下:面對問題,組織內須先取得共識並商議對策,最終由所有人共同承擔。也就是說,若沒有先做到及時的「報告、連絡、商議」,將會因無法掌握全面情報而影響判斷的精準度,自然也很難要求所有人共同承擔。

因此,不少日籍主管雖十分佩服台籍員工的臨機應變能力,但同時也擔心「無法共同承擔問題」。為解決心中疑慮,日籍主管多會要求台籍員工落實「報告、連絡、商議」;但不明究理的台籍員工心裡總不免害怕:難道是我的工作表現不夠好,所以才必須不斷「報告」嗎?
筆者認為,上述所舉出的跨文化職場溝通問題,主要體現於「文化智商」(CQ,Cultural Intelligence)(註2)之上。所謂的「文化智商」是指:職場中我們和來自異文化的人們能有效互動的能力;這是一種多面向的能力,包含腦中所理解的文化知識、心理上所感知的激勵與願意改變關係的意識,以及身體上願意付出改變的行為模式等三種要素。

而如欲提升「跨文化職場溝通力」,不僅須展現良好的「文化智商」,更應從語言溝通及管理文化等兩方面,積極建立跨文化職場中互信的基石。

重視語言背後欲傳達的真義

跨文化職場溝通使用外語的機率高過於母語,甚至使用共同第二外語(英語),亦是稀鬆平常的事。此時不僅要有意識地體諒對方外語的嫻熟度,更要多方確認以掌握語言背後欲傳達的真義;甚至要換位思考多種語言切換下,原語意失去輕重或過分解讀的可能性。

舉例來說,日語中「わかりました」(註3)雖是表達「我知道、我明白」的意思,但在某些狀況下「(はい、はい、)わかりました」可能僅僅代表聽見對方說話並隨聲附和之意。或是,英語的「I am afraid that I can’t…」,在原意中僅是委婉表達無法做某件事,但直譯「afraid」語意並擴大解釋為「因害怕所以無法…」時,將會讓原意失真更造成誤解。

因應國情差異調整管理文化

跨文化職場中兼容並蓄各國不同國情,伴隨而來的價值觀差異亦是影響管理文化的關鍵因素。

以管理中最常談到的「績效考核」為例,對於強調「齊頭式平等」的日商,在所有員工都應付出相同努力和表現前提之下,「強迫分配的績效考核評比制度」便不為多數管理者所接受。也因日商著重「團隊成果」大於「個人績效」,於公司敘薪或提供獎酬時,多以「表揚團隊成績」為主,間接促成了日商持續且緩升的薪資結構。

除此之外,日商的決策習慣亦和台商、歐美商大相逕庭。相較於後者大多偏向於「Top Down」(由上而下)的決策模式,但注重情報共有、團隊合作的日商,也會採行「Bottom Up」(由下而上)的架構來決定營運方向。另在進行會議前,與會者大多已具備大致共識,少見個人長時間發言,或是意見不合、爭鋒相對的情況。如有共識之外的議題,也多會以「再檢討」先作結,以尊重團隊共識。

最後,公與私領域上保留相對的「距離感」,是跨文化職場必學的一堂課,其中包含公或私領域的認知、自我察覺與觀察他人的敏感度等。例如,日本文化中強調「思い遣り」(設身處地著想),以「不造成他人麻煩」為前提害怕被他人聚焦,因此非工作上的私人話題,都不適宜在工作場域中提及。甚至,在工作場域中,私人理由或家庭因素大多都被歸類為非首要考量因素,在表達與決策時,都需要經過再三深思;被駁回或否定時,亦無須過度解讀。
不諱言的,多數跨文化職場面臨的共同困境是:相互理解,卻又理解的不夠深入;而受限的原因可能來自於過去的經驗,或是長此以往、以偏概全的刻板印象。隨時意識並體諒其中的差異,才能建立良好的互信基礎;也唯有先預留良好的信任基礎,才能在穩定跨文化職場溝通的基石,進而創造暢通的交流管道。

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註1:報告、連絡、商議(日文:報告・連絡・相談),意為遇事需要及時向上報告,相互連絡與討論,以取得團體共識,進而排解工作上的困難。
註2: 文化智商(CQ,Cultural Intelligence),2003年由倫敦商學院鄂理教授( P. Christopher Earley)和南洋理工大學洪洵(Soon Ang)教授共同提出,兩人於合著之《文化智商》(Culture Intelligence)一書中提出文化商數(Culture Quotient),並將CQ、IQ(智商)和EQ(情緒智商)並列為管理文化的重要課題。
註3:日文中「わかりました」(wa ka ri ma shi ta)和「(はい、はい、)わかりました」(hai hai wa ka ri ma shi ta)語意上有些不同之處。

作者:許書揚 / 經緯智庫暨保聖那管理顧問公司台灣分公司總經理

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