2017-12-06

文化智商:全球化時代的隱形競爭力

生活在21世紀的我們,無須走遍全球,世界也會自己來報到。隨著全球化的腳步,不只是跨國公司會面臨多國籍員工共事之情形,即使是一般企業可能因專案合作,抑或延攬人才、引進移工,使得辦公室像個小型聯合國,身處期間該如何減少溝通障礙,讓企業因納入多元文化而增強創新能力,就需要跨文化管理(cross-cultural competence)的幫忙。

台灣雖自詡為多元族裔之島,除了原住民外,早於明清時期有漳泉兩地移民,繼之外省人遷入,近期更加添了新住民,但都在中華文化的統合下互動,鮮少注意到多元文化的重要性。

多元文化組織的優勢

然而在這個時空壓縮的時代,透過電子郵件、智慧型手機與其他行動裝置,讓每個人隨時都能跨海連線。以貿易為導向的我們,絕對得學習如何在這樣一個充滿多樣化挑戰的市場中生存。所以一個具有不同文化背景的工作團隊,在全球化的環境中自然具有特殊的競爭力。

因為不同背景與經歷的人,既能激發更好的創意外,也有助於企業將產品與服務推廣到不同的市場,諸如以使用者經驗設計的產品,在機器內建多種語言,便可幫公司爭取更大的銷售空間。再者多元文化組織對高階人才的招募相對有利,同時能降低員工的流動率。

此外對某些缺工的行業還有意想不到的功能,例如長照缺照服員,就有社福團體透過分工,讓本外勞執行不同的工作,使本勞得以從事較擅長的陪伴、諮詢與個案評估業務,以增加本勞投入意願,達到穩定照顧人力供給之目的。

文化是一種隱性的行為制約程式碼

但要發揮跨文化組織的戰力前,必先對文化及其如何影響我們的行為有所瞭解,方能放大視野與胸襟去學習文化差異,進而接納。

文化與法律、財經、政治不同,它無法經由專家的觀察分析而瞭解。文化是隱性的,像約定俗成的心理程式,而這程式則制約了我們對事務的反應。譬如日常生活用語「蛤」,在臺灣通常是表示聽不清楚或驚訝、疑惑;但在日文「は?」這個發音,具「你有沒有搞錯?」的意涵,除非和對方很熟,否則使用「は?」並不禮貌。

一個群體共享的心理符碼,是隨著成員和環境、彼此間的互動,及一連串的歷史事實,逐漸演變成代代相傳的制度。因此面對跨文化情境,必須要自身去嘗試與調整。就像對移工或移民而言,在適應新文化的過程中,有時強勢文化可能會回過頭來壓抑本身的原生文化。當然也可能在新情境中重建自身的舊文化,好比台北車站旁的印尼街,即便是在中華文化的薰陶下,印尼移工仍不忘家鄉的薑黃飯與回教頭巾。

文化智商(Culture Intelligence):跨文化管理的關鍵力

不論是跨國企業,抑或是多國籍跨文化背景的工作環境,培養對文化差異的敏感度,是減少人際互動障礙最基本的訓練。所謂文化智商,指的正是這種可以和不同文化的人有效溝通之能力。

一個文化智商高的人,不僅能學習從異文化者的觀點來看事情,藉以瞭解對方,並且可以區隔同一件事在不同文化中所呈現的差異。然而培養文化智商最關鍵的要素,即用心觀察、理解不同文化的意涵,進而產生認同與包容,並將其內化為一種思考與行為模式,使之變成行諸四海的跨文化技巧。

語言固然是人際溝通的第一道關卡,但在跨文化互動中,溝通不良往往來自於我們不經意所表現出的肢體語言,正如今年10月27日美國大聯盟世界大賽第三戰,古巴籍打者轟出全壘打後,在休息區「比小眼睛」的動作,即被認定是歧視對手日裔主投達比修之舉,遂遭到禁賽5場的處罰。

我們也常會以自身經驗或刻板印象來解讀對方的行為,或期待對方能理解自己,使得誤會產生,反而造成管理成本增加,甚至錯失業務良機。比方台灣人熱情好客,請吃飯時常會說「菜色不好,多包涵」,老外若不清楚這是自謙之詞,或許會以為我們是拐彎抹角批評餐廳差,反而失禮又造成嫌隙。

所以在學習他國文化前,必先認識自己的文化,如果缺乏對自身文化的關照與反思,即便知道不同國家的風俗與價值,也難以轉化為跨文化管理技巧,並將其運用到組織中的領導、決策與協商等層面中。

以儒家文化來說,由於注重調和鼎鼐,有助於在跨文化組織中凝聚共識,但研究也顯示強調差序格局的人際互動,容易因關係的親疏遠近,產生差別待遇,或是形成非正式的小團體,彼此拉抬、較勁,吾人當時時引以為鑑。

平等:跨文化團隊合作的基石

儘管我們的行為在潛移默化中深受文化所影響,不過文化也有「鬆」、「緊」之別,重點就在滲透力各異。某些社會對所謂的正當行為,有一致共識,在其他社會,則可能因文化差異而有不同或更包容的作法。

「緊密」文化具有一致性與合意的特色,通常是基於同種族或主流宗教意識,日本便是一個顯著的例子;而加拿大、新加坡及馬來西亞則因人口組成多元相對擁有較「寬鬆」的文化。從其移民與移工政策的不同即可發現,日本迄今仍未有移工,僅是引進與之簽署FTA國家者至日本實習而已。

因此在多元文化組織內,為使不同國籍背景的員工能在企業願景下一起打拼,領導上亦應從瞭解各種文化的差異後,找出普世價值作為群體共同依循的原則,「平等」無疑是最佳基石,而尊重專業、各司其職,則是組織運行的王道。

平等是確保事業單位在招募、培訓、升等及福利等管理項目,不因性別、國籍、年齡、性別、膚色、宗教待遇有別。這是建立互信關係的根本,然而要打造「一個」團隊,仍應回歸尊重專業、各司其職,否則注重個人感受,超越達成組織任務,不免本末倒置。

在今日這個天涯若比鄰的時代,「全球化」沒有遠在天邊,而是近在咫尺。用心學習多元文化,提高我們的文化智商,不管在推動新南向、移工變移民,或是拓展企業事業版圖,都是落實政策與整合人力資源的不二法寶。

作者:林昭禎 / 國家政策研究基金會副研究員

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